公交有终点，助残无止境！崂山巴士青年司机立下暖心助残“军令状”

在全国助残日来临之际，为进一步提升障碍乘客的出行体验，打造更有温度、更具包容性的城市公交服务体系，5月12日下午，青岛城运控股公交集团崂山巴士有限公司联合青岛市无障碍环境促进会，在崂山巴士第六分公司开展“青力青为，暖心服务”公交驾驶员助残服务提质培训活动，来自各分公司的青年驾驶员代表、残障乘客代表及相关工作人员参加了培训。

现场教学：助残服务从“会做”到“做细”

活动伊始，青岛市无障碍环境促进会会长姜启红受邀进行现场教学。他结合障碍乘客日常出行的真实场景，从沟通技巧、心理关怀、操作流程三个维度，系统讲解了公交驾驶员在服务轮椅乘客、视障及听障乘客时的注意事项。

“搀扶不是越俎代庖，而是先问一句‘您需要帮助吗’。”“打开无障碍踏板前，要确认车辆已经完全停稳、车身侧跪功

能正常启用。”围绕这些日常服务中的关键问题，姜启红不仅细致讲解规范操作，更从特殊乘客的心理需求和体验感受出发，强调“尊重隐私、适度协助”的服务原则，帮助驾驶员真正理解服务背后的意义。

参训驾驶员认真聆听、踊跃提问、积极互动，现场学习氛围浓厚。青年驾驶员朱琛琛在课后分享道：“以前总觉得把轮椅乘客扶上车就是帮忙了，今天才明白，真诚地沟通和尊重，比‘过度热心’更重要。”

实操体验：角色扮演定下服务标准

理论教学之后，活动进入实操体验环节。这是整场活动最“烧脑”也最“走心”的部分——青年驾驶员代表分组模拟轮椅乘客及视障乘客上下车的全过程：从进站停靠、打开无障碍踏板、使用轮椅导板，到辅助上车、固定轮椅、引导落座，再到抵达后安全护送下车。

“蒙上眼睛的那一刻，我突然理解了什么叫‘黑暗中的不安’。”模拟视障乘客的驾驶员孟令帅回忆，“有人突然拽住我的胳膊时，我本能地想甩开。”正是这样的换位体验，让驾驶员们切身感受到，一次清晰的提示、一个温暖的示意，远比“不由分说地搀扶”更能给予特殊乘客安全感。

姜启红全程跟车指导，对驾驶员操作中的细节逐一纠正。“踏板放下后要用手按一下确认稳固”“推轮椅过踏板时速度要慢，提前告知乘客”“固定轮椅锁扣时，要检查四个卡点是否全部锁死”……姜启红一边演示一边解释，这些看似琐碎的动作，恰恰是保障安全的关键环节。驾驶员们在反复练习中不断调整动作、优化流程，从一开始的生疏笨拙到后来的熟练规范，真正实现了从“知道”到“做到”的转变。

需求调研：倾听真实声音推动服务升级

为了让助残服务更有针对性，活动专门设置了出行需求调研环节。几位障碍乘客代表结合日常乘车经历，分享了他们在公交出行中遇到的困难与期待。“有些驾驶员师傅很热心，但不知道怎么正确固定轮椅锁扣，导致我在车上全程不敢放松。”“视障乘客最怕的是到站没人提醒，希望能有更清晰的下车提示方式，比如语音播报或者驾驶员主动问一句。”“有时候上车时驾驶员会帮忙，但下车时没人管，轮椅卡在踏板边缘很危险。”一条条来自一线的真实反馈，让在场驾驶员频频点头记录。

青年驾驶员们认真记录每一条意见建议，不少人还主动追问细节：“您觉得驾驶员应该在第几站开始提醒比较合适？”“如果车上人多，您希望我们用什么样的方式询问？”这样的双向沟通，让原本单向的“培训”变成了真切的“对话”。

在全国助残日这个特殊的时间节点上，这场“青力青为，暖心服务”培训活动，不仅是一次技能的淬炼，更是一场关于尊重与理解的温情对话。“助残”二字，也从来不是一时的行动，而是一份长久的承诺。对于穿梭在城市大街小巷的公交人来说，这份承诺就藏在每一次耐心的询问里、每一个规范的踏板操作中、每一程稳稳地停靠与启动之间。

十米车厢，空间不大，却足以盛放一座城市的温度。当公交车载着这份理解与善意驶出场站，驶过每一条熟悉的街道，那些今天种下的温暖种子，终将在日复一日的服务中悄然生长。希望每一位障碍朋友走出家门时，都能遇见一张笑脸、一次援手、一段安心旅程——因为在青岛公交人的心里，他们从来不是“特殊的乘客”，而是这座城市最可亲的家人。

（半岛全媒体记者 马正拓 通讯员 高清）