一个下午，四个大厅，一场“刨根问底”的现场考

“充电接口太单一，能否多放几个无线充电？”

“潮汐窗口牌子挂了，可高峰期没人顶上来。”

5月12日下午，一场直插一线的医保经办“现场问诊”在淄博高新区、淄博经开区、张店区、市直四个大厅依次展开。淄博市医保局组织中心城区医保大厅负责人，一个厅一个厅地“过筛子”，既看“门面”也翻“角落”，既亮家底更揭伤疤。

这是一场放在淄博医保经办工作提质增效背景下的自我加压。近年来，淄博建成2074家基层医保服务站点，实现乡镇（街道）全覆盖；在全省率先推出“3120000”医保统一热线；27项经办事项“市域通办”，线上可办率达到100%……数字背后，是群众实实在在的获得感。

体系有了，如何更优？智慧化了，如何更好用？这正是此次观摩会要回答的问题。通过“实地看、现场改”，推动医保经办服务从“有”向“优”再进一步。

现场观摩：四个大厅四堂“解剖课”

淄博高新区政务服务中心医保大厅是第一站。“碰一碰”黑科技让人眼前一亮：手机NFC贴近台卡，不到10秒，个人参保的缴费时长等信息清晰展示，35项高频业务实现“一触办”，连老年人都能轻松上手。医保休闲区的“爱心驿站”更是温暖：便民服务箱里针线、老花镜、急救药品一应俱全；儿童积木区让带孩子来的家长可以安心办事。“把服务做到群众心坎上，不是口号，而是这些看得见、用得上的细节。”淄博市医保局有关负责人说。

经开区大厅位置相对偏远，但“小而精”的理念处处可见。潮汐窗口灵活开放，老年人绿色通道全程陪办，等候区座椅旁贴心设置了便民设施。针对辖区企业多，大厅推出“午间不断档”“周末预约办”等延时服务，让上班族不再“请假难”。

张店区大厅是中心城区业务量最大的“主阵地”。一网通办·网上办事体验区宽敞明亮，自助操作区配备齐全的相关设施；窗口实行“综合柜员制”，一个窗口通办所有事项。高峰期设置醒目分流标识和专职引导员，确保群众一进门就知道“往哪走、找谁办”。“大而不乱、忙而有序”，是观摩团的一致评价。

市直大厅作为“旗舰店”，集中展示了硬核成果：职工医保退休待遇核定“免申即享”获评国家医保局优秀案例，核定时效压缩90%以上；“淄博医保”小程序实现90%以上业务全程网办，DeepSeek“医小保”智能客服7×24小时在线应答；38家医院上线信用支付，实现“离院结算”。观摩团仔细询问每一项创新的技术支撑和推广路径。

一路走、一路看、一路议，大家在比较中找差距，在交流中明确方向。

深度“把脉”：从智慧化到人性化的“最后一米”

参会人员走进由淄博人社、淄博社保打造的数智社保体验馆。智能化设备、数字化流程，让人社服务实现“指尖办”“秒批秒办”。

“智慧化不是为了好看，是为了好用。”这句话点出了医保经办从“有”到“优”的关键一跃。

近年来，淄博医保智慧化建设成果显著——“医保码”在二级及以上定点医疗机构全流程应用；27项业务“市域通办”；省内率先实现生育费用异地直接结算，10种门诊慢特病跨省直接结算，跨省住院直接结算率达90%，淄博908家医疗机构接入跨省联网结算。这些成绩让无数群众少跑了腿、少花了钱。

但观摩会也暴露了问题：有的自助机摆在那，老年人不爱用；有的线上系统入口藏得太深，群众找不到；3120000热线复杂问题解决效率有待提升。“服务体系全覆盖了，但‘神经末梢’够不够敏感？智慧化手段普及了，但‘数字鸿沟’有没有填平？”这些问题成了研讨高频话题。

一位大厅负责人坦言：“以前觉得自己的大厅该有的都有。出来一看才发现，别人在跑，我们还在走。智能化不是上几台机器就完了，是要让每一个办事的人都能用得起来、办得顺畅。”

闭环“整改”：把“问题清单”变成“成效清单”

现场观摩结束后，所有人集中到淄博市政务服务中心会议室，进入“集中反馈研讨”环节。

各大厅负责人交叉互评、互挑短板——从窗口服务用语规范性，到系统卡顿的根因排查；从潮汐窗口的人员调配，到基层站点的业务培训频次。每一条问题都被记录在案。分管负责人现场回应、现场协调：系统运行问题由信息科一周内排查，业务堵点明确责任人和整改时限。

一张张“问题清单”当场变成“责任清单”和“整改清单”。会议明确，一个月后将对本次发现的问题进行“回头看”。

“观摩会不是终点，而是起点。”会议最后强调，要把“比学赶超”常态化——比的是服务细节，学的是先进经验，赶的是群众期待，超的是过去自己。从“免申即享”到“一触即办”，从“市域通办”到“跨省直结”，每一项改革都要经得起群众检验。

一个下午，四个大厅，十多位“考官”。答案不在纸上，在现场。

（大众新闻·鲁中晨报 刘文思 通讯员 殷启佳）