“3·15”调查丨两千多元MLB羽绒服缝线歪斜，消费者欲退遭拒 品牌客服：售后门店说了算

近日，消费者闫女士向海报新闻记者（报料微信：HaibaoNewsSw）反映，其在MLB线下门店购买的羽绒服存在质量问题，维权时遭遇门店强硬拒退。3月5日，记者联系品牌客服，对方称无统一售后规范，售后事宜由门店自行决定。律师认为，门店单方定义质量问题的行为无效，服装类商品的质量问题有明确的法定界定标准，而非由商家自行决定。

线下门店：羽绒服存做工瑕疵 维权多环节受阻

闫女士称，自己于1月2日在MLB线下门店花费两千多元，购买了一件短款白色羽绒服。据闫女士描述，当时店员从仓库取出全新货品，因此她仅检查了商品表面，未试穿便带走。1月3日，闫女士剪掉吊牌准备穿着时，发现衣领处有线头缝制歪斜的质量问题，且该问题会硌触皮肤。

“第二天我就去找她们退换货了。”1月4日，闫女士前往该门店申请售后，当时门店店长不在，店员承认衣服存在缝制问题，但以“品牌规定”为由拒绝退换。随后，闫女士前往该门店所属商场客服中心寻求协调，门店店长则以“吊牌已剪”为由，强硬表示不退不换。商场工作人员称，无法强制约束。

“衣服开胶、缝制问题等不算质量问题”，1月5日，在和门店店长的沟通中，闫女士得到了这样的答复。闫女士回忆，起初，店长对她的诉求置之不理，后续先是声称“衣服开胶、缝制问题等不算质量问题”，最后又以“吊牌剪掉无法二次销售”为由拒绝退换。其间，店长曾松口同意更换，但随后又以“品牌假货多、公司规定吊牌摘除后不可退换”为由反悔。

维权受阻后，闫女士多次拨打12345、12315热线，相关部门仅能口头协商，无法强制处理，而门店店长称未接到市场监管局沟通电话。无奈之下，闫女士提起诉讼，调解员建议其接受换货，被闫女士拒绝，她表示无论胜诉与否，都要一个明确结果，质疑门店无视《中华人民共和国消费者权益保护法》。

线上平台：退货遭“脏污”质疑 七天无理由规则引争议

记者注意到，在社交平台及MLB官方旗舰店购物评论中，也有消费者质疑品牌存在退换货难等问题。

消费者小王称，其在MLB官方旗舰店购买两件羽绒服，因版型不合适，7天内按要求原包装退回，商家起初同意退货，包裹到仓后却以“商品存在脏污、影响二次销售”单方面拒退并扣压包裹。

小王表示，自己仅短暂试穿且操作规范，不可能造成污损，认为“脏污”是商家刻意刁难，或为仓库分拣、物流环节所致。对于商家将责任推给物流、仅愿赔偿300元的方案，他明确拒绝。

记者注意到，该旗舰店商品评论中也有类似反馈：有消费者称退回仅试穿两分钟的商品，商家以不到半厘米的黑色线状印记拒退，还以“等工厂确认”拖延处理。消费者质疑商家是否恶意制造脏污拒退。

品牌客服：商品是否有质量问题及售后由门店负责人决定

3月5日，记者致电MLB品牌的中国官方客服，咨询售后及维权事宜。客服表示，商品售后由销售门店自主判断，最终结果以门店回复为准。客服称，品牌仅对鞋子有3个月质保期开胶维修说明，无全品类统一的质量界定及退换货规范；7天内未穿着商品可协商换货，穿着过的商品因影响二次销售，售后仍由门店决定。

面对部分质量问题需试穿后才能发现，且闫女士案例中门店已承认做工问题仍拒退的质疑。客服仍回应，品牌无统一退换货规则，仅能记录问题反馈给门店上一级负责人，最终处理结果仍由门店上级决定。

3月11日，记者来到位于济南和谐广场的一家线下MLB门店，工作人员介绍衣服包包类产品售后时间为1个月，鞋子类为3个月。对方称，鞋子出现非人为的质量问题三个月内可以换同款，但开胶不属于质量问题。

律师视角：退换权的核心前提是商品存在质量问题

门店以“吊牌已剪”为由，拒绝退换存在缝制歪斜的羽绒服，上海市光明（南京）律师事务所李翰轶律师认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

该法定退换权的核心前提是商品存在质量问题，而非商品是否完好、吊牌是否摘除。“吊牌已剪、影响二次销售” 的抗辩理由，仅适用于七天无理由退货场景（需满足商品完好要求），不适用于商品本身存在质量问题的法定退换场景。

那么，如果门店声称“衣服开胶、缝制问题不算质量问题”，从法律角度，如何界定服装类商品的质量问题？李律师称，门店单方定义质量问题的行为无效，服装类商品的质量问题有明确的法定界定标准，而非由商家自行决定。服装有明确的国家/行业标准，比如羽绒服需符合《GB/T 14272-2021 羽绒服装》，该标准对缝制工艺、拼接牢度、面料黏合性能等均有明确技术要求。本案中缝制歪斜硌触皮肤，导致服装丧失正常穿着的使用性能，或不符合对应产品标准。反观门店自行制定的 “开胶、缝制问题不算质量问题” 的规则，或属于单方缩小法定质量问题范围、免除自身法定责任的格式条款，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，该内容理应自始无效。

同时，李律师认为，MLB品牌客服所称的无统一售后规范，让门店自主决定售后做法理论上不合规，品牌方不能以 “门店自主决定” 为由免除自身法定责任。品牌方作为商品的商标持有人、国内授权经营主体、产品质量责任主体，无权通过内部权责划分，将法定责任全部转嫁给门店。

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(大众新闻·海报新闻记者 张卿彬 济南报道)