我是国网青岛市即墨区供电公司配网抢修指挥班班长鲁文娟，我的工作很平凡，每天就是接听电话、派发工单。然而我的工作又意义非凡，在营销战线最前沿，代表国家电网的第一道“门脸”，服务的好坏直接影响到客户对公司的印象和口碑，所以不敢有丝毫闪失。

微笑不是在脸上而是发自内心

2000年，即墨公司率先在全省县公司层面建立电力彩虹服务热线，刚入职的我成了一名座席代表。微笑服务是我们的工作规范，我们每个人都在办公桌上放一面镜子，一边工作，一边练习微笑。为了达到标准，我们咬着筷子，露出8颗牙齿，微笑着用普通话答复客户的问题，一天工作下来，腮帮子又酸又涨。

可是有一天，在我解答完一位客户的问题后，这位客户突然问我：“你是机器人吗？”

我懵了，难道我在客户眼里就是一个冷冰冰的机器人？当我听到自己的录音时吃了一惊，我明明是微笑着答复客户的，怎么声音听起来竟然是冷冰冰的？

晚上，我躺在床上辗转反侧睡不着。到底怎么做，才能让客户听得到我的微笑呢？

一天下班回家，女儿远远的看到我，一边喊着妈妈，一边奔跑着朝我扑来，她喜悦的脸笑成了一朵花，就在抱住女儿的一瞬间我忽然醒悟：只有发自内心的笑，才能发出真心的情，原来笑不是出在脸上，而是发自内心！

明白了这个道理，第二天，我在镜子旁边摆上了一张女儿的照片，时刻提醒自己，要把客户当作自己的亲人一样对待。从那以后，我的微笑成了发自内心的习惯，一天天下来，我的微笑得到了回应，我会经常在电话上听到客户的笑声，收到客户的表扬也越来越多。

我把我的微笑心经传授给每一位班组姐妹，大家都欣然接受，一起效仿，效果出奇的好。

微笑只是服务客户的起点

其实，作为一名客户代表，仅靠微笑服务是远远不够的。客户更看重的，是你有没有帮他解决问题。微笑服务只是一个起点，更重要的是要看结果。有一件事给我留下深刻的印象，记得有一天晚上，电话刚接通，对方急切的声音一下就冲了出来：“明天就高考了，你们这时候还停电，孩子考不上大学你们负责啊！”我愣了一下，虽然客户的态度很差，但我能理解一个考生家长的心情，立即询问了他的地址，并告知他那里供电没有问题，请他自己检查一下是不是家里用电出了问题，可他态度强硬地说：“电费交给了你们，停了电你们就得负责！”

电话被狠狠挂断了，按说我可以不管，但我的脑海里浮现出一位焦急的考生形象，顾不上别的了，我立即联系抢修单位，接电话的张师傅对我的“自作主张”非常不满，生气地说：“你明明知道是客户自己家里故障停电，我们就不该管，我们分内的活儿都忙不完，这种闲事不要再往家‘揽’了！”说完生气地挂断了电话。我一下子两头为难。镇静了一下我又打回去，恳求地说：“张师傅，您的孩子不是去年参加的高考吗？明天就高考了，您想想这时家里没电，家长和孩子能不着急吗？咱将心比心，关系孩子一辈子的大事，您就帮帮忙吧……”张师傅放下电话，二话没说就直奔客户家。

8月份的一天，这位客户又打来电话连连道歉，原来那天张师傅修复了他家里的用电，给他解释了产权分界问题，他才知道家里停电并不是我们的责任。他告诉我，他的女儿考上了华北电力大学，希望毕业后也能去供电公司工作，像我一样为大家送去光明，送去温暖。

我们每天面对的是形形色色的客户，像这样令我感动的客户真不少，但也有客户因为对用电政策不理解而恶语相加；有的客户醉酒闹事；有的客户因为产权归属而斤斤计较……这就要求我们要学会针对客户量体裁衣，对不同的客户说不同的话。我逐渐总结出了服务“三字经”：对待老人或特殊客户要“哄”，对待着急的或求助的客户要“暖”，对待喝醉或骂人的客户要“忍”。只要我们设身处地为客户着想，真心实意帮助客户解决困难，就一定会赢得客户的理解。

20多年来，我和姐妹们努力将公司提高供电服务水平所做的努力，通过我们的微笑声音传播出去。我总结出了一套“客服人员星级动态管理法”，以“德、能、勤、绩”为条件和标准，每季一评，按星定级，星变薪变，大大调动了班组人员的工作积极性。我还总结出了“三精”工作法：精准研判配网故障、精确指挥配网抢修、精益管理班组建设，全面提升了服务水平。我们的微笑服务不断延伸，不断升级。

微笑的“活地图”

2013年公司成立了配网抢修指挥班，我们的工作开始转型，以前只是单纯接电话，现在要接工单，判断故障点，同时把工单派发给相应的抢修班组，这就要求我们不仅要熟悉营销服务，而且要熟知电网布局、设备供电范围、地理位置等，只有把自己变成全能选手才能提高服务水平。

为此，我和姐妹们走出办公室，熟悉供电设备布局、线路编号、台区分布……短短时间里，我们跑遍了10多座变电站、300多个村庄和物业小区，从主网到配网，从变电站到线路，从配电室到环网柜……每个人都成了即墨“活地图”。在我们的努力下，我们的抢修工单处理时间较以前平均缩短10.26%，抢修人员平均到达现场时间缩至30分钟以内，客户满意度大大提升。

多年来，我们接了20多万个电话，赢得了客户20多万个点赞，创造了零投诉的记录！如果每个电话按2分钟计算，那就意味着在这40多万分钟里，我和我的姐妹们用我们的微笑服务帮助客户解决了无数个问题，赢得了客户的满意。每每想到这些，我从心里感到无比的欣慰和自豪。我们班组荣获了“全国五一巾帼标兵岗”的荣誉，先后迎接了200多次兄弟单位的考察、参观，得到了大家一致好评。

22年转瞬已逝，我的青春年华奉献在了这个平凡的岗位上，如今我仍然是服务一线的一名普通员工。有人问我，这么枯燥单调的工作你就不烦吗？可我想有什么比燃烧自己照亮别人更光荣？我的微笑就像微弱的光，能给客户送去光明和温暖，这就是我对我的工作无比热爱的初心。我愿意永远扎根在服务一线，用我的爱心在我们企业与客户之间架起一座绚丽的彩虹桥。

（大众日报客户端记者 陈巨慧 整理）

责任编辑： 杨辉    

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