今年以来，胶州市公安局经侦大队以“作风能力提升年”活动为契机，围绕青岛市局正在开展的12389举报投诉和信访案件专项整治工作，创新推行“三个到位、四个清楚、五个步骤”工作法，成功结服多起信访案件，实现信访积案“清零”、12389投诉“零新增”。

信访投诉案件化解首先要把责任厘清，把责任压实。经侦大队通过“三个到位”，把压力层层传导，确保人人有担子、共同解难题。

一是建章立制到位。研究制定了“三个三”工作机制，即制定投诉案件清理处置、人员稳控、现行案件监督预警“三个方案”；明确主办民警、分管领导、主要负责人“三级承诺”，主动向信访人承诺“这事我负责，有事请找我”；实行电话联系、预约见面和主动上门 “三种沟通”方式，畅通交流渠道。二是责任落实到位。建立大队领导+包案责任中队民警层层负责的责任体系，坚持“有解思维”，对信访积案开展集中化解，做到“他有问号，我有句号”。三是调度推进到位。每日调度工作进展，每周召开专题会议会商研究，对信访案件化解中出现的问题及时研究解决办法，推动形成齐抓共管工作格局。在处置王某信访投诉案件的过程中，大队领导、办案民警多次与王某进行面谈，对其提出的每一项诉求的合理性、合法性进行分析，研究解决办法。4月21日，大队负责人带领办案人员行程1100余公里，抵达浙江温州王某家中，面对面沟通，解答疑问，以真情、真诚换真心，使王某成功打开了心中18年的心结。

信访化解是一项具有特殊意义的群众性工作，胶州经侦大队努力做到案件情况、诉求目的、个人情况、外围关系“四个清楚”，为做通当事人的思想工作做足功课，打好基础。75岁的信访人曹某多次上访，办案人员在与曹某反复沟通的过程中，发现其儿子是正回胶州帮助处理公司事务，于是及时调整思路，通过其儿子让信访人主动将心中疑惑列出清单，再由办案人员一一进行调查，落实情况并给予答复。办案人员真诚的态度、务实的作风打动了信访者，使其消除了对立情绪。

做好信访工作，根本在于解决问题。胶州经侦大队推行“五个步骤”工作流程，以拉近与当事人的距离为切入点，循序渐进，推动信访案件有效化解。第一步拉近感情。通过与信访人拉家常，找话题，谈生活、谈工作，有效拉近警民距离。第二步建立互信。在拉近感情的基础上，增加信访人的认同感，在互动过程中增进了解，在沟通中建立信任。第三步倾听心声。在与信访人建立互信的基础上，耐心倾听信访人的诉求，让信访人倾诉心中的苦水，获得对方理解。第四步沟通交流。通过耐心倾听彻底了解信访人的诉求依据和出发点；通过介绍案件办理的情况，存在的难点和下一步工作，使信访人全面了解情况；通过详细的沟通交流，抽丝剥茧，使信访人理解诉求的现实性、期待性、合理性和合法性，理解公安工作，消除误解。第五步找准出路。通过详细的沟通交流，找出解决问题的出路和办法。对不属于公安的职责范围，不是简单告知去哪里，而是积极提出合理建议，协调有关部门及时办理。

（大众日报客户端记者 张晓帆 报道）

责任编辑： 王菁华 李忠运    

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