服务乘客有绝招！城阳巴士一年受到1500多次表扬

春行三月天，服务暖人心。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，城阳巴士用持续优化的服务质量回应市民乘客们的出行期待。2024年，青岛城运控股城阳巴士公司热线平台累计接到1515次来自乘客的热线表扬，日均4次的点赞定格了无数温暖瞬间：从对特需乘客的暖心帮扶到深夜护送的“萤火顺风车队”，从精准高效的失物寻回到轨道交通的延伸服务。乘客频频点赞的背后，城阳巴士究竟有什么样的服务密码？

体系建设引导服务升级

服务凝心，文化铸魂。在“诚载美好”文化品牌和“萤火之光”服务品牌的引领下，城阳巴士构建起以驾驶员、热线员为双核的全流程服务体系。在做好日常培训和服务考核的基础上，还通过“服务擂台赛”“服务妙招擂台赛（热线专场）”等特色活动，将服务中的“疑难杂症”转化为实战练兵场——驾驶员需在几分钟内安抚情绪激动的乘客，热线员要精准复述几条线路接驳信息……

通过提炼“七字真言服务法”等标准化操作指南，让搀扶老人时的弯腰躬身、接听热线时的温和响应等细节，沉淀为城阳巴士可复制的服务基因。这种“实践提炼-竞赛检验-标准推广”的服务升级机制，使城阳巴士服务质量提升成为一个永不停歇的动态过程。

车厢内外践行服务细节

3月11日，在李村大集车站，946路驾驶员李喜涛主动将一名不便行动的老人扶上了车。事后他说：“驾驶员是服务市民出行的，遇到不方便的乘客，起身帮扶就是我的标准动作。”作为车辆的“掌舵人”，驾驶员提供的车厢服务是乘客了解城阳巴士服务质量的最直接窗口，在系统培训和严格考核的推动下，驾驶员队伍的服务向专业化、精细化、亲情化不断迈进，“微笑服务”“耐心答疑”“规范用语”等服务准则，已内化成为他们的职业习惯，努力以平稳的驾驶和礼貌的态度，为乘客提供如家般的出行体验。

而在车厢以外，为了更好地服务乘客，驾驶员们还自发成立了“萤火之光”顺风车队，当遇到错过末班车或者迷路的乘客时，驾驶员们就用自己的私家车送乘客回家。2024年10月17日深夜，909路驾驶员王孝忠发现了一名在暴雨中等车的乘客，当时末班车已经收车，王孝忠就用自己的私家车将乘客送回了家。正是因为有这种全面为乘客着想的态度，才能让城阳巴士的服务得到乘客们的广泛认可。

热线交流织密守护网络

如果说驾驶员是直面乘客的“一线哨兵”，那么热线员则是倾听民声的“隐形守护者”。热线员臧姗每天到达公司后的第一件事就是打开热线平台，查看有多少乘客反馈信息，准备进行电话回访解决问题。“有些乘客言语挺强硬的，但我作为热线服务人员，都是耐心倾听理解诉求，先知道乘客的情绪在哪，才能想办法解决乘客的不满。”在长年累月和乘客交流的过程中，臧姗已经形成了一套“倾听—共情—解决”的全流程服务方法，面对各种复杂问题，都能处理得游刃有余。

据统计，2024年，城阳巴士热线平台共收到反馈9569次，热线员团队平均每天要处理26个反馈，在这种环境下，热线员岗位不仅需要兼具专业素养与共情能力，同时还要对其他部门的业务也有一定的了解，要熟记线路信息、掌握即时调度动态，力求在最短时间内理解乘客需求，并精准对接相关业务部门，快速解决问题，确保每一通电话都能传递尊重与效率。

2024年世界杯预选赛期间，有乘客乘车时不慎遗失手机，城阳巴士工作人员迅速启动“美好i相伴”服务项目，协同城运96650客服热线，从得知信息到对接各方再到最后物归原主，仅用28分钟就完成了一次热线服务的闭环。

轨道巴士延伸服务维度

作为山东省首条有轨电车运营方，城阳巴士“萤火之光”的服务理念既闪耀在道路交通上，也在轨道交通中闪闪发光。在这里，服务品质的丈量不仅是列车的准点率与运载量，更是无数行车过程中沉淀的人文温度。

“谢谢你细心耐心地服务。”有轨电车上，一名听障乘客将小纸条递给了乘务员刘盼盼。为了更好地服务特需乘客，刘盼盼与同事们学习手语，突破沟通壁垒；而针对老年、孕妇等重点人群，她创新“提前准备、主动搀扶、全程关注”服务流程。七年累计服务30000余人次，收获30余封表扬信，并保持着“零投诉”的记录。

当固定轨道与流动温情相遇，标准化服务便有了更具象的注脚：真正的服务品质不在于物理空间的延展，而在于服务者始终先于乘客需求半步的洞察。这种轨道上的服务哲学，恰是城阳巴士从道路到轨道多维进阶的生动诠释。

（半岛全媒体记者 马正拓 通讯员 樊鹏元）