烟台市消费者协会2025年典型案例丨案例四：婚庆服务未履约起纠纷 市场监管调解助退费

大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，今年的消费维权年主题是“提升消费品质”，从即日起，烟台市消费者协会推出2025年系列消费投诉典型案例。

【案情简介】服务未履约，消费者诉求全额退费。莱阳市消费者丁女士（化名）为筹备婚礼，与当地婚礼服务机构签订了婚庆服务合同。根据合同约定及服务需求，丁女士先后向该机构支付了定金1万余元及婚礼设计、定稿等费用4万余元，累计支付款项达5.64万元，双方就婚礼服务细节初步达成一致。后续因不可抗力与特殊因素，丁女士的婚礼一直未能按计划举行。考虑到自身并未实际享受婚庆服务，丁女士认为已支付的5.64万元款项应全额退还，遂向莱阳市某婚礼服务机构提出全额退费申请。面对丁女士的退费诉求，莱阳市某婚礼服务机构明确表示拒绝。该机构负责人称，在签订合同后，工作人员已多次与丁女士就婚礼主题设计、流程规划、场地布置方案等细节进行沟通对接，这一系列工作已构成实质性服务，耗费了时间成本。因此，该机构认为定金具有担保合同履行的性质，设计、定稿费则是对已提供设计服务的报酬，均不应予以退还。由于双方对“服务是否实际提供”“费用性质及退还条件”存在严重分歧，且自行协商多次无果，丁女士为维护自身合法权益，向莱阳市市场监督管理局提交了投诉申请，请求监管部门介入调解。

【处理过程及结果】莱阳市市场监督管理局接到投诉后，立即启动消费纠纷调解程序。首先对案件进行全面调查，一方面向丁女士核实合同签订细节、款项支付凭证、婚礼未举办的具体原因等信息；另一方面约谈莱阳市某婚礼服务机构负责人，要求其提供与消费者沟通的记录、设计方案初稿及定稿等材料，核实所谓“已提供设计服务”的具体内容与工作量。在调查核实的基础上，执法人员依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，对双方进行法律释明与耐心沟通。同时，执法人员从公平公正角度出发，积极引导双方换位思考，既考虑到消费者未享受完整服务的实际情况，也兼顾到婚庆机构已投入一定人力成本的客观事实，努力寻找双方利益的平衡点。经过执法人员多轮沟通协调，双方最终达成一致意见。最终，在莱阳市市场监督管理局执法人员的见证下，莱阳市某婚礼服务机构与丁女士签订了调解协议：莱阳市某婚礼机构认可合同未能完全履行的客观情况，同意向丁女士退还部分款项，扣除合理的设计服务成本后，共计退还40500元；丁女士对调解结果表示满意，自愿放弃其他诉求，双方就此次纠纷彻底达成和解，该起消费纠纷得到圆满解决。

【案例评析】此次婚庆服务纠纷调解案例，为消费者与婚庆服务机构均提供了重要启示。对于消费者而言，在签订婚庆服务合同前，应仔细阅读合同条款，明确服务内容、费用明细、退款条件等关键信息，若因特殊原因无法履行合同，应及时与商家沟通，保留相关证据。对于婚庆服务机构来说，应明确服务边界与费用核算标准，避免因服务认定分歧引发纠纷，面对消费者合理的退费诉求，应积极协商解决，而非一味拒绝，共同营造良好的消费环境。同时，该案例也体现了市场监管部门在消费纠纷调解中的重要作用。莱阳市市场监督管理局将持续加强消费维权工作，及时化解各类消费矛盾，切实保障消费者与经营者的合法权益，维护公平有序的市场秩序。