烟台市消费者协会2025年度投诉热点丨热点六：酒店预订类

大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，今年的消费维权年主题是“提升消费品质”。从即日起，烟台市消费者协会推出2025年系列消费投诉热点。

市场现状分析

随着文旅市场的持续复苏，在线预订酒店已成为酒店预订的主要方式，互联网技术发展让预订流程不断简化、选择范围持续扩大，极大提升了消费效率。但同时，伴随预订需求的增加，相关的消费投诉量也显著上升，成为当前消费领域的一个突出问题。

易引发的消费纠纷问题

一是酒店、民宿的宣传与实际房型相差较大，这可能会导致消费者不满意退费问题。二是民宿经营者多为个人经营，民宿地址多位于居民区内，导致出现消费纠纷后，很难找到经营者协调相关投诉。三是酒店、民宿经营方借大量游客融入的时机过分抬价，导致价格虚高。四是酒店、民宿经营方未在网页显著位置标明退订要求，或退订要求过高，有意增加消费者的违约责任，要求消费者承担额外的注意义务。五是旅游旺季期间，酒店客房资源紧张，部分酒店为避免因顾客取消订单造成空房损失，往往设置“不可取消”“三十分钟后不可退订”等严格的退改规则，导致发生争议时，消费者面临退房退费困难的情况。

科学引导及消费警示

一是酒店要规范设置退改规则，以加黑加粗、弹窗提醒等醒目方式展示与退改相关的格式条款，履行提示义务。可搭配价格优惠推出不可取消房型，平衡双方权益，同时设置阶梯式退改机制，根据取消时间设置梯度扣费比例，既降低空房损失，也给消费者留出调整空间，减少消费纠纷。

二是消费者线上预订酒店时，要全面了解合同条款，除关注房型、时间及价格外，应当仔细阅读退改规则及法律后果，若行程存在变动可能，优先选择退改灵活的房型。因个人原因取消预订，要及时和酒店沟通协商解约方案，不要消极处理，避免损失扩大，同时注意留存预订凭证，方便后续维权。