壹点调查|试用变付费、好评成默认……“试消费”暗藏套路

“先试后买”“小样试用”“9.9元体验课程”…… 如今，各式各样的试用、体验活动已成为消费市场的常态。然而，不少打着 “免费”“福利”旗号的营销方式，却悄悄设置了消费者不易察觉的隐形消费与服务门槛，暴露出“试消费”规则模糊、套路频出的另一面。

以为是“试错”机会

结果成“付费”门槛

“下单时承诺可以试用，退货却要扣除试用装费用。”市民刘晴（化名）表示，今年2月初，她在某线上美妆旗舰店购入总价一千多元的商品，其中一款粉底液在直播间宣传时，主播明确表示附赠产品可先行试用，若不合适，产品可无理由退款。

收货试用后，刘晴发现，该粉底液与自身肤质、肤色均不匹配，随即退回未拆封的正装产品，没想到商家却以“缺少5ml试用装”为由拒绝退全款，需要刘晴寄回试用装或扣除试用装费用24元。刘晴表示，试用装容量很小，一次使用后就已将空瓶丢弃，“购买前商家并未告知试用装需要一并退回，更没说要为它付费。”

在社交平台上，不少消费者都遇到了类似情况。“现在下单前都会与客服确认试用规则，包括试用容量、退货时是否需退回小样或支付相应费用。”有消费者表示。

记者在线上购物平台浏览发现，不同商家对试用装的界定和退货政策存在差异。同样标注为“附赠”的产品，有的店铺客服表示该产品为试用装，无需退回；有的则称赠品属于“小样”而非“试用装”，退货时需一并寄回。

在某洗护用品店铺，记者询问了两款同样标注为“赠送”的小容量产品，客服表示，其中一款为“小样”，消费者可以进行免费使用，另一款则为“中样”，退货时需要扣除相应的费用。然而，在商品详情页，商家并未明确标注“小样”与“中样”的信息。

黑猫投诉平台数据显示，涉及试用装收费、退款失败等相关投诉已超过7000件。此外，还有消费者反映小样存在“缺斤少两”、质量与正装差距明显等问题。

评价被 “代笔”

“试吃试用”成“默认好评”

除商品试用纠纷外，线下服务类“试经济”也时常让消费者陷入尴尬。相关平台数据显示，涉及“体验课”“试吃”等方面的投诉已超万条，问题主要集中在“缩水服务”“虚假宣传”“强制好评”等方面。

“之前我在平台上购买了一节9.9元的普拉提课程，结束后，教练表示，由于是低价体验课程，需要完成线上的好评，才能进行体验课的核销。”消费者郑女士坦言，尽管课程中存在一些推销环节，但碍于教练态度热情，自己实在不好意思拒绝，“最后是教练拿着我的手机完成的评价，对课程内容、环境等都写了好评，我实际上并没有表达出自己的真实感受。”

记者在线上团购平台上看到，不少商家推出的体验课程下，好评率基本都稳定在98%-100%。

在餐饮行业，“试吃”就是“默认好评”的现象也屡见不鲜。不少消费者在社交媒体反映，参与商家的 “试吃”“霸王餐” 等活动时，几乎都被要求写“好评”。“不仅需要五星好评，且必须现场完成评价。”多次参与免费试吃“活动”的陈女士表示，尽管难免会有菜品不合心意的地方，但因为是免费体验，再加上服务员一再催促，最后也就给了好评，“试吃即默认好评，几乎已经成为大家心照不宣的共识”。

对此，不少商家则表示也有着难以言说的无奈。槐荫区某餐饮店店主表示，在一些平台的规则中，四星及以下均视为不同程度的“差评”，为不影响店铺排名，只能引导顾客写五星好评，“低价或是免费试吃其实本身就是一种引流手段，属于‘赔本赚吆喝’，主动引导顾客好评也是希望能收到效果。不过，不会强制顾客好评”。

“试消费” 本是推广手段

市场秩序应被规范

如今，“试消费”逐渐以“免费试用”及“低价体验”等形式出现，广泛存在于餐饮、美容、教育培训等多个行业。中国政法大学民商经济法学院教授吴景明在接受采访时指出，“试消费”扮演着刺激消费的“催化剂”角色。很多消费者会因为良好的初次体验，立即作出购买决策，从而将试用转化为实质消费，“然而一旦被商家滥用，就极易演变为侵害消费者合法权益的变相营销模式”。

对于许多消费者而言，面对“试消费”中出现的纠纷，往往因涉及金额不大、维权流程繁琐或是认为自己也得到了一部分的实惠而选择沉默。

“经营者向消费者提供的商品或者服务中，同样包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务，也受到现有法律法规的规范。”山东舜祥律师事务所律师王建华表示，商家以免费赠送为噱头，事后却进行收费的行为属于未按约定履行承诺的违法行为。“同时，根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》规定，商家在提供试用商品或服务前，也应以显著方式告知消费者可能产生的费用，包括试用装是否需要退回、使用后是否会产生扣费等。”

面对“试消费”中暴露出的问题，多地市场监管部门提醒消费者在参与试用前，应仔细阅读相关协议条款，提前确认是否存在附加条件，是否需要支付押金或运费，试用后是否会被强制续购。若遭遇强制扣费、拒绝退款等情况，务必保留试用协议截图、聊天记录、扣费凭证等证据。

此外，王建华认为，监管部门、电商平台及相关服务平台也应持续健全监管机制，进一步规范试用商品、体验课程等各类 “试消费” 行为，明确商家信息公示、售后履约等责任要求，对虚假宣传、误导消费、价格欺诈、强制好评等乱象加大抽查与监管力度，并对典型案例进行曝光，畅通维权渠道，切实维护消费市场秩序。

大众新闻·齐鲁壹点记者 石晟绮