商家“承诺不践诺”引发消费纠纷 监管部门：约定必须履行

商家公开作出的承诺不是“空头支票”，而是必须履行的法律义务。近日，淄博高新区市场监管局消保科成功调解一起因商家“承诺不践诺”引发的消费纠纷，帮助消费者王先生成功办理全额退款，维护了其合法权益。

2月6日，王先生在淄博一商场专柜花费2330元购买了一块手表。购买仅3天后，王先生因个人原因希望退货退款，却遭到商家拒绝。商家给出的理由是“没有明确告知可退换货”。王先生认为，购买时售货员并未提及手表不可退换，商家此举侵害了其合法权益，将此事投诉到了淄博高新区市场监管局。

接到投诉后，淄博高新区市场监管局消保科工作人员迅速行动，分别与消费者王先生及手表专柜经营者进行了沟通核实。调查中发现，该手表专柜此前已通过公开方式向社会作出承诺，自主实行线下实体店七日无理由退货制度。

依据“自愿承诺，承诺即践诺”的原则，并结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条关于“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”的规定，消保科工作人员组织双方进行了调解。

调解中，工作人员明确指出，涉案手表外观完好，未被佩戴，不影响二次销售，完全符合该专柜自行公示的七日无理由退货条件。因此，商家理应按其公开承诺履行退货义务。在消保科的普法教育和调解下，商家最终认识到自身问题，并为王先生办理全额退款。

淄博高新区市场监管局消保科工作人员表示，对经营者而言，公开作出的消费承诺，如“七日无理由退货”“保真承诺”等，属于与消费者之间约定的重要组成部分，具有法律效力。经营者应恪守诚信，严格履行承诺，切不可将其视为吸引顾客的营销噱头，更不能在消费者要求兑现时以“未明确告知”等理由推诿扯皮。违背承诺，不仅损害消费者权益，更会影响自身商誉，最终得不偿失。对消费者而言，在购买商品尤其是手表、珠宝等贵重物品时，要选择正规渠道，同时，留心消费承诺，对于商家作出的“七日无理由退货”、“保真”、“质保”等承诺，可拍照或索要书面凭证，作为日后维权的依据。一旦遇到商家拒绝履行承诺或发生消费纠纷，可第一时间拨打12345市民投诉热线或向市场监管部门投诉举报，依法维护自身权益。

（大众新闻·鲁中晨报记者 伊巍 通讯员 张悦）