问法热线丨商品有质量问题，商家以拆封为由拒绝退货是否合理？

每年的3·15，消费者权益保护都成为社会热点。半岛问法热线0532-80889800在这一特殊节点同样聚焦消费纠纷话题，邀请律师解答市民疑惑。3月17日上午，山东创凡律师事务所的刘宗霖律师和许馨元律师就市民生活中遇到的一些问题进行了解答，从法律角度出发，为市民维权提供解答。

当天上午，市民张先生来电询问上个月自己遇到的一件窝心事。

“我在某大型商场买了一台品牌电视机，购买时销售人员说这是最新型号，质量可靠。买回家安装使用后，还不到一周，电视机就出现黑屏、没法正常播放节目的问题。”张先生马上联系商家要求退货，可商家以“商品已经拆封并使用”为由拒绝退货，仅同意安排售后维修。

张先生觉得这么短时间就出现严重质量问题，肯定是商品本身不合格，商家应该退换，但协商了好几次都没结果。张先生询问律师：“商家以拆封为由拒绝退货是否合理？自己该怎么维权？”

刘宗霖律师认为，经营者所提供的商品应符合保障人身与财产安全的标准，倘若商品存在质量问题，消费者有权要求经营者承担修理、更换、退货等责任。“若商品在购买之日起的短时间内出现质量问题，且对正常使用造成影响，消费者有权要求退货或更换。经营者不得借商品已拆封之名，拒绝承担应负的质量责任。”刘律师表示，消费者买电视机就是要拆封安装、正常使用才能检验质量好不好，拆封使用是很正常的行为，不能成为商家不承担质量责任的理由。

“你购买的电视在七天内就出现了影响正常使用的质量故障，完全符合法律规定的退货、换货条件，您有权直接要求商家退货或者更换全新电视机，商家必须依法履行责任，不能拒绝。你需要保留好购物发票、电视机故障的照片或视频和商家沟通的记录等证据，可先由消协调解督促商家履行义务；如果调解之后商家仍然不配合，你还可以向市场监督管理部门投诉，或者通过法律诉讼来维护自己的合法权益。”刘律师给出了建议。

预付费一直是消费纠纷的重灾区。王先生在一家商场里的健身房办理了一张年度健身卡。办卡时工作人员介绍说健身房设施齐全、课程丰富，会员期内能正常使用所有设备并上完所有课程。可只用了不到三个月，这家健身房就突然关门停止营业了，大门紧闭，负责人也联系不上。“我和其他很多会员都想要求健身房退还剩下的费用，但一直得不到回应，涉及的人不少、金额也比较大。”王先生询问律师，这种情况下该怎么维权？

许馨元律师表示，此类纠纷多发。“健身房在收取了您的年度健身卡费用后，只提供了三个月服务就擅自停业，无法继续履行服务约定，已经违反了上述法律规定，必须向您退还扣除已消费月份后剩余的全部费用。您现在要妥善保留好办卡合同、付款凭证、健身房关门的照片、与工作人员沟通记录等证据，联合其他会员一起向市场监督管理部门投诉，也可以通过向人民法院提起诉讼的方式来维护自身合法权益，相关部门和司法机关都会依法支持你们要求退还预付款的合理诉求。”许律师在此也给大家提个醒，消费者在办理预付卡时，应尽量选择信誉良好的商家，并保存合同、支付记录等证据，以便在发生纠纷时依法维权。

问题1：网购商品与宣传不符 消费者如何索赔？

刘先生在某电商平台的一家网店看到他们销售蜂蜜，商品页面明确宣传是“纯天然野生蜂蜜”“无任何添加成分”。看了宣传图片和介绍，觉得品质不错，刘先生就花了较高的价格买了一瓶。可收到货后，刘先生发现配料表里除了蜂蜜还有多种添加成分，和商家宣传的“纯天然无添加”完全不一样。他就联系商家要求退货并赔偿损失，但商家却说商品质量没问题，不肯赔偿。刘先生询问律师，这种情况能不能要求退货和赔偿？

律师说法：刘先生，《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；同时还规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，按照五百元计算。

根据您的描述，商家在商品页面宣传蜂蜜是纯天然无添加，实际产品却含有多种添加成分，这种宣传与实际情况严重不符，导致你基于错误信息购买了商品，已经符合法律上认定的欺诈行为，你不仅可以要求商家退货退款，承担退货运费，还可以依法主张“退一赔三”，如果赔偿金额不足五百元的，可以直接要求按五百元赔偿。你现在保留好商品宣传页面截图、订单信息、商品标签照片以及和商家的沟通记录，向市场监督管理部门或者电商平台投诉举报，相关部门会依法支持你的合法诉求，督促商家履行退货和赔偿责任。

问题2：消费后要开发票，商家索要“开票税点”是否合理？

前段时间，李先生和朋友在一家餐厅聚餐，结账的时候向商家提出要开具正规发票，但是餐厅工作人员却说，如果要开发票就必须额外再支付税点费用，不开票就只给一张消费小票。李先生觉得自己已经正常支付了餐费，商家就应该免费给开发票，不应该再额外收钱，可餐厅坚持要加收税点才肯开票。李先生询问律师，商家要求加钱才开票的行为是否合理？

律师说法：李先生，根据相关规定，销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项时，应当向付款方开具发票，这是经营者的法定义务，不能以任何理由拒绝或者变相拒绝，更不能以此向消费者额外收取所谓的税点费用。你在餐厅消费后支付的价款里已经包含了相应税费，商家向消费者开具发票是必须履行的法定义务，而不是附加服务，餐厅以“加钱才开票”的方式变相拒绝开票，已经违反了发票管理相关规定，侵害了你的合法权益。你保留好消费小票、支付记录以及和商家沟通的相关证据，直接向税务部门进行投诉举报，相关部门会依法对商家的违规行为进行查处，并责令商家为你足额开具正规发票。

问题3：购买的二手车存在重大事故，我能否要求退一赔三？

黄先生去年在某二手车销售公司购买了一辆价值7万多元的二手车，当时商家承诺车辆并无重大事故，是一辆精品二手车。不久前自己开车去保养，工作人员表示这辆车可能有过重大事故，于是，黄先生找专业人员再次检查确定，这是一辆事故车。黄先生询问律师，当时对方只是口头承诺这不是事故车，合同里没有体现，我能否要求对方退一赔三？

律师说法：黄先生，首先，二手车买卖退一赔三并非适用于所有交易纠纷，卖方应为依法登记的二手车经营主体，买方购车用于个人生活消费；其次，卖方故意隐瞒、虚构核心车况信息时，才可以依法主张“退一赔三”。反之，则仅能依据《中华人民共和国民法典》主张合同解除、违约责任等常规救济。

因此，想要实现退一赔三的前提是，消费者有足够的证据证明对方故意隐瞒和虚构核心车况信息。但是从您描述的情况来看，合同中并没有此项约定，只是对方进行了口头的承诺，因此，退一赔三的可能性不大，您可以选择跟对方协商退车退款，协商不成可以通过诉讼手段维权。

（半岛全媒体记者 蒋凯 宋泓睿）