“下单前特意问了邮寄保鲜问题，商家承诺‘海鲜不会死’，结果收到货全变质了。”近日，市民张先生通过线上方式在市北区埠西海鲜市场一家鲍鱼专卖店购买海鲜，花费172元（含52元快递费）。因收到货后海鲜死亡、变质，商家拒绝退款。张先生投诉至市北区市场监督管理局，从投诉到退款，当天全部解决。

商家承诺“不会死” 到货却变了质

市民张先生通过线上联系埠西海鲜市场内一家鲍鱼专卖店，购买海鲜产品。下单前，他特意咨询邮寄保鲜问题，商家明确承诺“可进行邮寄，海鲜不会死”。基于此承诺，张先生支付货款完成购买。

然而，商品送达后，张先生发现海鲜在运输过程中已死亡、变质，与商家承诺严重不符。与商家协商退款无果后，他于当日通过热线平台投诉。

当日投诉当日解决 全额退款到账

接到投诉后，浮山新区市场监管所立即启动消费纠纷快速调处机制。执法人员首先指导张先生通过微信聊天记录、支付凭证、商品照片等固定了商家“海鲜不会死”的承诺证据及到货变质证据，同时前往埠西海鲜市场对涉事店铺进行现场检查。

在掌握基本事实后，执法人员组织双方线上调解。执法人员向商家指出，其“海鲜不会死”的承诺构成对商品品质的明确保证，属合同约定重要内容。商品在邮寄途中死亡，与承诺不符，商家未能履行保证义务，应承担违约责任。

经过普法教育与调解，商家认识到自身在销售承诺和商品包装运输环节存在不足，同意向张先生全额退还172元，退款于调解当日完成。市民张先生对处理结果表示满意。

生鲜不适用“七天无理由”，但质量问题照样可退

“生鲜易腐商品通常不适用‘七天无理由退货’规定，但这绝不意味着消费者在商品出现质量问题时丧失维权权利。”浮山新区市场监管所执法人员表示，海鲜收货时已死亡变质，属于商品不符合质量要求或未达到约定品质标准，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，要求经营者履行退货、更换、修理等义务。

执法人员同时对商家进行行政指导，要求其规范宣传用语，完善生鲜邮寄的包装与保障措施，诚信经营。

线上购物留证据 理性维权渠道通

市北区市场监管局提醒线上经营者：在聊天工具、商品页面等作出的文字承诺（如“不会死”“包活到货”），是消费者决定是否购买的重要依据，已经构成了合同内容的一部分，必须履行。生鲜类商家应选择有保障的冷链物流，并对运输中可能产生的损耗风险向消费者充分提示，避免作出绝对化承诺。

同时提醒消费者：线上购买生鲜商品，注意保存聊天记录、支付凭证；收货后第一时间查验并拍照留证。如遇纠纷，可通过12345热线、全国12315平台等渠道依法维权。

浮山新区市场监管所相关负责人表示，将继续加大对网络生鲜交易的监管力度，督促商家诚信经营，切实维护消费者合法权益。

（半岛全媒体记者 关文文）