农行聊城东昌府支行营业室：打造“颐暖水城”支付适老化服务标杆

一、初心如磐：以金融笔墨书写“为民答卷”

在“两河明珠”熠熠生辉的聊城，有这样一处金融服务阵地——它紧邻书香满溢的聊城大学，毗邻守护健康的聊城市中医医院，更环绕着一个个充满生活气息的成熟社区。这里，便是农行聊城东昌府支行营业室，一个把“适老”二字刻进服务基因，用金融温度温暖万千银发客户的“暖心港湾”。

面对网点老年客户占比高达35%的客群现状，网点每一位工作人员深知，推进支付服务适老化，不是简单的政策落地，而是用金融笔墨书写“为民答卷”的使命担当，是让金融工作的政治性与人民性，在服务银发客户的点滴细节中闪闪发光。在中国人民银行聊城市分行的专业指导下，网点以打造区域支付适老化服务标杆为目标，将“颐暖水城”适老服务文化，融入网点建设的每一个角落，让金融服务成为有温度、有质感、有情怀的“银发守护”。

二、文化铸魂：让适老服务有了“聊城味道”

“上善若水，水利万物而不争”，聊城的水文化，滋养着这座城市的包容与温情。农行聊城东昌府支行营业室便从这份本土文化中汲取灵感，以“若水善润、颐享安康”为核心，构建“安心、省心、暖心、贴心”的“四心”服务体系。这不仅是一句口号，更是融入日常的服务准则，让适老服务有了“聊城专属味道”。

走进网点，最先打动人心的，是那份家一般的温馨。网点以“家”为改造理念，精心打造了“颐享茶歇区”。柔软舒适的沙发整齐摆放，旁边点缀着生机勃勃的绿植，阳光透过玻璃窗洒进来，老人们等候时可以在这里喝喝茶、歇歇脚，瞬间驱散奔波的疲惫。墙上，“金色岁月 农情相伴”文化墙格外醒目，一句句饱含关怀的适老服务承诺，让每一位走进来的老人都能感受到宾至如归的暖意。

三、环境适老：把“安全”刻进每一个角落

对于老年客户来说，网点环境的“安全感”，比什么都重要。网点严格遵循无障碍建设标准，把“安全优先”的理念，落实到网点的每一个细节里，构建起全域无障碍的服务空间，让老人们走得放心、坐得安心。

看网点入口，出入通道的坡度严格控制在1:12以下，旁边安装结实的扶手，老人拄着拐杖也能稳稳当当；2米宽的迎宾门，足够轮椅顺畅通行，不用害怕“卡壳”；坡道上铺设了防滑材质，就算下雨天也不用担心滑倒。

再看网点内部，功能分区更处处体现着对老年客户的用心关怀。“颐享等候区”里，配备的都是柔软舒适的座椅，旁边的应急药箱里，感冒药、创可贴等常用药品一应俱全；填单台上，老花镜按度数分类摆放，还有放大镜等辅助工具，再也不用担心看不清、写不了；全网点采用无眩光灯光设计，光线均匀不刺眼，老人长时间停留也不会觉得眼睛累。

更让人安心的是，网点还配备了AED除颤仪，全体员工都接受了专业的应急救护培训，一旦遇到突发情况，能第一时间展开救助。遇到雨雪天气，网点会立即启动防滑预案，门口摆放好雨伞，方便老人取用；大厅里铺设加长防滑地毯，从门口一直延伸到业务办理区，真正做到“从进门到出门，安全不打折”。这些看似不起眼的细节，却实实在在地守护着老年客户的安全，让他们感受到“比家还贴心”的关怀。

四、服务升温：全流程陪伴像“家人在身边”

“姑娘，我这养老金怎么取啊？”“小伙子，这个理财产品我没听懂，能再讲一遍吗？” 面对老年客户的疑问，网点没有让他们 自己琢磨，而是组建了专业的“颐享服务小组”，为老年客户提供“一对一”专属服务。

“颐享服务小组”里，既有持理财规划师资质的专职老年客户经理，能为老人提供专业的金融建议；也有熟悉本地方言的员工，遇到不会说普通话的老人，用家乡话沟通起来更亲切。在长期服务中，小组还固化了“迎、询、陪、办、送”五步服务法，从门口主动迎接识别需求，到耐心询问精准引导，再到全程陪同细致讲解，优先办理高效便捷，最后暖心送别定期回访，形成完整的服务闭环，真正把每一个服务环节都做到细致入微。

五、产品适配：让老年理财“稳稳的幸福”

老年客户的金融需求，大多围绕“稳健”“安全”展开。网点深知这一点，针对老年客户的风险承受能力和养老需求，推出了 “农银养老”系列理财产品及银利多定期存款，让老人们的“养老钱”既能保值，又能获得稳定收益，享受到“稳稳的幸福”。每一款产品推荐给老人时，都是用“大白话”讲清楚风险、收益和赎回规则，绝不搞 “模糊营销”。去年以来网点老年客户定期存款累计增长超4000万元，网点累计管理老年资产规模达7.5亿元。这一串串数字背后，是老人们对农行“农银养老”产品的信任，更是对网点养老金融工作的认可。

六、科技赋能：让老年客户共享“智慧便利”

“手机银行怎么用啊？”“自助机字太小，看不清！”在数字化时代，不少老年客户被“数字鸿沟”拦住了脚步。农行聊城东昌府支行营业室没有让科技“抛弃”老人，而是大力推进科技应用适老化改造，让老年客户感受到“智慧适老”的便利。

网点的超级柜台，专门设置“关怀版”界面，字体放大1.5倍，老人不用眯着眼睛也能看清。还开发了语音导航系统，老人对着设备说需求，系统就能自动引导操作，再也不用对着屏幕“不知所措”。

对于行动不便、无法到网点办理业务的老人，网点还建立了上门服务 “30分钟响应机制”，老人或家属拨打服务电话后，工作人员30分钟内就会联系确认需求，尽快上门办理挂失、密码解锁等业务，今年以来网点已为32位老人提供了上门服务。正是这种“线上+线下”相结合的服务模式，构建起智慧适老服务新生态，让每一位老年客户都能享受到科技带来的便利。

七、支付安全：筑牢养老钱“安全防线”

老年客户防范风险的能力相对较弱，守护他们的“养老钱”，是适老服务的重中之重。网点着力构建全方位的老年客户支付安全防护体系，打造“银龄资金安全卫士”机制，用专业和细心，筑牢老年客户的资金防线。

在资金安全防护上，网点有一套“硬核”举措：对大额转账实行“双人核实”，对异常交易实时预警。老人办理5万元以上转账时，除了工作人员核对，还会有另一位同事再次确认转账用途、收款方信息，避免老人被诈骗；还为老年客户定制了差异化转账限额套餐，根据老人的日常消费习惯和风险承受能力，设置合理的转账限额，从源头降低资金风险。

除了被动防护，网点更注重主动科普，打造了“水城金融讲堂” 品牌，每月10日定期举办“银龄金融知识普及日”，用老人听得懂的方式，讲解反诈知识、理财风险、银行卡安全等内容。去年以来网点累计开展反诈厅堂微沙55次，走进社区举办金融知识讲座3 次，同时教老人怎么识别假币、怎么查询银行卡余额，如何掌握自我保护技能。凭借这些努力，网点成功堵截了3起老年客户涉诈资金案件，涉及金额超50万元。

八、生态共建：从“金融服务”到“全周期关怀”

农行聊城东昌府支行营业室的适老服务，不止于 “办业务”，更延伸到了老年客户的生活方方面面。

健康是老人最关心的事。网点积极拓展服务外延，与聊城市中医医院深度合作，联合开展了3场健康讲座，邀请医院的专家为老年客户讲解高血压、糖尿病等慢性病的预防和护理知识，还提供免费测血压、测血糖服务，80余位老人从中受益。

民生需求也不能少。网点还上线了社区及养老院“幸福食堂” 智慧化场景，老人们用农行卡就能刷卡就餐，还能查询消费记录，既方便又安心。履行社会责任方面，网点设立“劳动者驿站”，为环卫工人、快递员等户外工作者提供热水、休息的地方；开展“代际融合”活动，组织青年员工与老年客户结对，年轻员工教老人用智能手机、看短视频，老人则给年轻员工讲过去的故事，增进两代人的理解；还定期举办“颐暖水城文化节”，弘扬尊老敬老的传统美德，让老年客户感受到“老有所乐、老有所为”。

九、未来展望：让“颐暖水城”，成为可复制的适老标杆

回顾当下，农行聊城东昌府支行营业室用“颐暖水城”服务，温暖了万千银发客户。展望未来，网点的适老服务之路，还有更加广阔的天地。在中国人民银行的指导下，网点将继续完善“颐暖水城”服务标准体系，让每一个服务环节都更规范、更贴心，同时，推广更多养老金融专属产品，建设智慧养老服务平台，满足不同老年客户的金融需求。

“金融为民”的初心，体现在每一次搀扶、每一次讲解、每一次守护中。农行聊城东昌府支行营业室将始终秉持这份初心，不断深化适老服务内涵，全力打造可复制、可推广的适老服务模式，让每一位老年客户都能享受到安全、便捷、有温度的金融服务，在“两河明珠”这片热土上继续书写支付适老服务的崭新篇章。