清风谭丨桂林文旅“拉黑”投诉游客，伤的不仅仅是游客的心

近日，桂林文旅局因“拉黑投诉游客”一事被推上风口浪尖。游客反映演唱会座椅脏污，本是希望主办方查漏补缺、提升服务，却反遭官方账号“拉黑”。事件发酵后，当地虽迅速道歉并整改，但这一“解决不了问题，就解决提出问题的人”的操作，却如一面镜子，照出了部分政务新媒体运营中存在的深层弊病——当“拉黑”成为应对批评的惯性动作，政务服务的初心便悄然蒙尘。

事后来看，这起事件本有无数次化解的机会：脏椅子，保洁员几分钟就能擦净；留言被看到，一句“收到，马上核查”就能安抚人心。然而，从私信关闭到评论区拉黑，再到跨平台举报，层层加码的负面应对，硬是把一根“稻草”压成了“舆论雪崩”。

拉黑键，按下去容易，提起来难。公权力从来不是“私人领地”。政务新媒体，首先是“政务”，本质是服务。它不是某个运营小编的个人账号，更不是可以任意屏蔽不同声音的“一言堂”。

不妨对比一下。同样是面对游客吐槽，去年淄博烧烤爆火期间，当地政府主动开设“烧烤专列”、发布“劝退信”，把批评转化为改进清单；哈尔滨冰雪季出现退票风波后，文旅局连夜道歉、迅速整改，反而赢得了“真诚”的标签。这些城市的经验证明：群众不怕你犯错，就怕你死不认错、表面认错、心里还是那套“捂盖子”的旧思维。

遗憾的是，桂林文旅局的道歉虽然及时，但后续动作仍让人捏一把汗——截至5月13日，其官方抖音号的评论权限仍设置为“仅限互关用户”，私信通道依旧大门紧闭。这意味着，拉黑虽然解除了，但“不想听”的开关还在。“拉黑”是表象，“拉黑思维”才是病灶。

道歉不是终点：舆论倒逼出来的“对不起”，不能只有态度没有制度。每一次公共危机，都是一次制度体检。桂林文旅局此番被推上风口浪尖，恰恰暴露了三个制度层面的空白：

一，政务新媒体运营缺乏权责规范。拉黑投诉者，究竟是编辑个人行为，还是中层授意，抑或已成惯例？通报中只字未提。没有问责到人，类似的“手滑拉黑”就可能换个马甲重来。

二，投诉处理缺少闭环机制。游客反映座椅脏污——按照正常流程，应转交演唱会主办方或场地方核查整改，并反馈结果。而桂林文旅的做法却是“不转、不办、只拉黑”。这说明，官号与后台业务部门之间根本没有建立起有效的联动机制。

三，缺乏对差评的善待与保护。把正常投诉定性为“侵犯名誉权”，这种思维极度危险。它本质上是否认监督的正当性，试图用“帽子”吓退提意见的人。“闻过则喜，从善如流。”如果连一句“座椅脏了”都承受不住，又如何做得到为人民服务？

诚然，网络空间并非法外之地，对于恶意攻击、造谣诽谤的言论，政务新媒体有权进行管理和处置。但必须明确的是，正常的批评、合理的建议与恶意攻击有着天壤之别。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”群众的批评，是改进工作最宝贵的镜子。希望这起事件能给所有政务新媒体提个醒：一个“拉黑键”，从来不是权力的护身符，而是责任的反光镜——按下去容易，想再弹回来，可就难了。（大众新闻记者 王帅）