群众诉求市政道路养护，青岛市住房和城乡建设局高效响应解民忧

12345政务服务热线是倾听群众呼声、回应群众关切、化解群众难题的“连心桥”，更是精准发现市政道路设施短板、提升养护管理水平的“风向标”。为切实把群众诉求办实办好，切实解决群众出行中的急难愁盼问题，青岛市住房和城乡建设局始终坚持“群众利益无小事、热线办理无死角”的工作理念，将12345热线办理与市政道路养护工作深度融合，健全机制、优化流程、精准施策，全力提升热线办理质效和群众满意度。

健全闭环办理机制，确保诉求“件件有回音”。建立“热线接收—分流交办—现场处置—复核反馈—归档总结”全链条工作机制，明确专人负责热线诉求接收、登记和分流，确保每一条诉求都能快速响应、精准交办。如针对市民通过热线反映的重庆高架路桥梁伸缩缝护板翘起等此类问题，该局第一时间分类梳理，精准分派至对应部门、养护单位，明确处置时限、责任人。同时，建立热线办理台账，实时跟踪处置进度，定期对办理情况进行梳理汇总，对未按时办结的事项进行督办提醒，确保诉求处置不脱节、不遗漏，实现“事事有落实、件件有回音”。

聚焦群众急难愁盼，实现处置“精准高效”。坚持问题导向，把12345热线诉求作为市政道路养护工作的“晴雨表”，精准捕捉群众反映强烈的突出问题，靶向开展处置工作。如针对市民通过热线反映的4月1日晚李沧区九水东路青岛酒店管理职业技术学院附近人行过街天桥台阶松动等此类问题，该局优化处置流程，实行“快速响应、急事急办、特事特办”，对紧急隐患类诉求，要求维修队伍1小时内抵达现场处置，一般诉求24小时内完成处置，复杂诉求明确时限、分步推进。在该问题处置过程中，该局要求管理公司严格按照养护作业标准，确保维修质量，因白天人流量大施工封闭恐对市民出行造成不便，于当天进行临时处置，做好警示标志，确保不发生安全事故，48小时内完成病害维修，同时注重施工安全和现场文明，经跟踪反馈，该问题已于4月3日晚全部维修完成，获得群众认可。

强化复盘总结提升，推动工作“常态长效”。坚持“办理一件、总结一类、规范一片”的工作思路，定期对12345热线办理情况进行复盘分析，梳理群众反映集中的共性问题、高频问题，深入剖析问题产生的根源，找准养护工作中的薄弱环节，针对性地完善工作措施、优化养护计划。将热线反映的高频问题纳入日常养护重点，做到早发现、早处置、早消除，从源头减少同类诉求重复发生。同时，加强养护队伍专业培训，提升一线工作人员的应急处置能力和服务水平，确保能够快速、高效、规范地处置各类热线诉求。

青岛市住房和城乡建设局将持续深化12345热线办理工作，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断优化办理流程、强化责任落实、提升处置效能，切实把热线诉求转化为改进市政道路养护工作的具体行动，全力解决群众出行中的急难愁盼问题，持续提升市政道路设施运行品质，为群众营造更加安全、畅通、舒适的出行环境。

（大众新闻·大众日报记者  薄克国）