济南市市中区人社局多维创新政务公开 让人社服务“听得懂、看得见、摸得着”

为切实解决群众办事“去哪儿办、找谁办、怎么办”的问题，不断做优人社领域的政务公开工作，济南市市中区人社局立足数字化转型与场景化服务，从语音智能、视频解读、校园直达三个维度发力，推动政务公开由“被动查询”向“主动送达”转变，让人社政务公开更具温度、更接地气。

语音导航“听得懂”，智能推送让咨询“零等待”

针对电话咨询占线多、解答标准不一的问题，区人社局创新推出“人社政务服务电话语音导航系统”。该系统以公开主号“87599919”为载体，依托交互式语音应答技术，突破传统机械问答模式，并引入“无感知识推送”技术——可根据通话语境，实时向用户推送关联政策、典型案例及办理指引，实现政务公开由“被动查询”向“主动引导”的转变，提供7×24小时不间断服务。在功能设计上，重点梳理了工伤认定、职称评定、社保政策、人才补贴等10余项高频事项，设置了13个细分场景和45条标准化解答，同时支持根据通话语境动态推送针对性指引。主号支持8路并联接入，有效缓解了高峰时段占线问题。自2025年底正式上线以来，系统已累计服务群众3000余人次，显著提升了信息获取效率与用户体验，12345热线人社类重复咨询量下降15%。此外，系统支持各业务科室单位自主更新内容，目前已累计完成21次更新，确保政策信息传达“零时差”。

视频解读“看得见”，鲜活形式让政策“入人心”

针对传统政策文件“条目多、读不懂”的情况，区人社局精心策划“温暖人社暖在市中·毕业季”就业行动指南短视频。围绕档案转递、就业政策、实名登记等关键环节，通过实景演示、政策解读、流程讲解等多样化呈现形式，将专业政策转化为“家常话”。视频通过齐鲁壹点、市中头条、新视中等平台同步发布，并发动街道、社区广泛转发。截至目前，转发量千余次，阅读量突破万人次。

校园公开“摸得着”，主动送达让服务“更贴心”

以校园招聘为主阵地，变“被动查询”为“主动送达”。在“才聚泉城高校行”、“‘选择济南 共赢未来’就业双选会”等招聘现场设立“人才政策宣传专区”，专员将人才补贴、创业担保贷款等政策拆解为“明白纸”，一对一解答，仅一场医学类招聘会就接待咨询超500人次。同时创新“直播带岗+政策解读”融合模式，业务骨干走进直播间，同步讲解就业政策，学生可一键投递、云端签约，累计观看超3万人次。此外，助推成立全省首个医护康养类高校就业联盟，覆盖4所院校，实现政策包统一推送、用人单位“一策多校”同步发布，形成“政—校—联盟”联动公开机制，让信息从“点对点”升级为“网状覆盖”。

下一步，市中区人社局将持续推动语音导航、视频解读与线下服务深度融合，做好人社领域政策直达、办事指引、服务导航三位一体的政务公开工作,切实增强群众获得感和满意度。