一通12345电话，了结多年牵挂

一通咨询电话，了结了杨先生心中的牵挂。平度市同和街道接诉后，工作人员主动对接、全程帮办，让因家庭情况变化后符合条件的低保申请，在一个月内落了地。从“多次申办未果”到“一次清晰告知”，从“群众来回跑”到“干部主动帮”，这条热线接起的不仅是诉求，更是困难群众生活里的真切依靠。

求助：多年未果的低保申请

杨先生是平度市同和街道的一名普通村民，几年前，他为其哥哥与弟弟曾几次到街道民政办递交低保申请，但由于当时兄弟俩都具备劳动能力，收入也高于低保标准线，故暂不符合低保申请条件。

然而，生活的变化往往猝不及防。哥哥的左手开始出现不受控制的抖动，后来连简单的农活都难以完成，医生怀疑是帕金森病的前兆。弟弟在高速公路从事环卫工作，每月收入两千元左右，却要分出大量精力照顾哥哥，生活开支捉襟见肘。

响应：从“等申请”到“主动帮”

今年，杨先生试着拨通了12345政务服务热线，将自己的困境和盘托出。令他没想到的是，接诉后，平度市同和街道第一时间安排民政办工作人员主动对接。工作人员详细询问了兄弟俩的健康状况、收入来源和家庭支出，并将低保政策、办理流程、所需材料一五一十地讲清楚。

为了确保群众“只跑一次”，街道民政办启动了“靠前帮办”机制。工作人员提前介入，通过电话沟通的方式，帮杨先生梳理了关键材料清单，提前疏通所有可能卡壳的环节。

办理：一条龙帮办，少跑腿更安心

3月9日，杨先生带着身份证、户口簿等资料，来到同和街道便民服务大厅。窗口工作人员全程提供指导，协助杨先生规范填写申请表，同时对其提交的零散材料进行归类整理、逐项核对信息，确保申报材料齐全规范后，及时提交审核。

当月，杨先生的哥哥顺利通过低保审批，从4月起正式享受低保待遇。这一纸批文，不仅意味着每月有了固定的生活补助，更意味着这个家庭在面对疾病风险时，终于有了一张安全网。

3月11日，平度市同和街道民政工作人员入户走访，对来话人其哥哥、弟弟生活困难情况进行实地核查，依规开展后续救助相关工作，切实保障困难群众基本生活。

解读：政策刚性之外的温度

在同和街道民政办主任荆华伟看来，低保政策有着明确的收入标准和认定条件，这是保障公平公正的基石，但这并不意味着执行过程是冷冰冰的。

“政策是刚性的，但群众的生活是动态的。只要情况发生变化，我们的服务就要跟上去。”荆华伟介绍，低保办理不仅要看数字，更要看到数字背后的生活状态——  因病致困、劳动能力丧失、家庭负担加重，这些都是政策应当迅速响应的信号。

他特别提到，过去有些群众因为不了解政策细节，或者因为材料不全，往往在各部门之间来回跑。而现在，街道强调的是“主动发现”和“精准施策”，用工作人员的“多跑腿”换取群众的“少跑腿”，让政策真正落地。

延伸：从个案到机制

杨先生的案例也为街道完善民生服务提供了新思路。按照省市社会救助工作要求，自今年以来，同和街道专门制定并严格落实困难群众救助摸排与纳入工作机制，以12345热线为重要线索抓手，全面纠治救助工作中“不到位、不精准、不及时”的问题，持续优化民生服务举措。

网格员在入户走访时，会重点关注因病、因残、因灾导致生活困难的群众。他们不再坐等群众求助，而是主动敲门、主动问需。一旦发现符合条件的困难群众，便立即启动帮办程序，协助准备材料、代为咨询政策，甚至提供代办服务。

“我们要在群众需要的时候，第一时间把政策送到家门口。”荆华伟表示，这种从“人找政策”到“政策找人”的转变，是基层治理精细化的重要体现。

暖心：小切口里的大民生

从“多次申办未果”到“一次清晰告知”从“群众来回跑”到“干部主动帮”，同和街道用一个个具体的行动，让民生保障网织得更密、更暖。

对于杨先生来说，这不仅是一份低保，更是生活重新站稳脚跟的底气。它意味着哥哥看病有了保障，弟弟的压力减轻了，一家人的生活终于有了一丝安稳的光亮。

在这一案例中，12345热线成为了连接群众与政府的“感应神经”，而基层民政干部则是迅速响应的“执行末梢”。正是这种上下贯通、快速反应的服务体系，让冰冷的政策条文转化为温暖人心的民生实景，也让“民有所呼、我有所应”不再是一句口号，而是看得见、摸得着的幸福。

（半岛全媒体记者 郭巧玲）