岚山头街道金牛岭社区让矛盾化解在萌芽，问题解决在源头—— 热线“降温” 服务升温

一头连着万家灯火，一头系着治理担当。12345政务服务便民热线，是群众反映急难愁盼的“民意直通车”，更是检验基层治理效能的“晴雨表”。

　　在岚山区岚山头街道金牛岭社区，一组数据格外亮眼：2021年完成居民回迁，2022年热线工单300余件，2025年降至100余件，2026年第一季度仅32件，月均不足11件。

　　从“热线不断”到“诉求渐少”，从“被动接单”到“主动治理”，这个拥有3900余户、9500余名居民的大型回迁融合社区，以党建为引领，创新推行12345热线工单“四步工作法”，蹚出“未诉先办、精准处置、多元共治”的基层治理新路径，让矛盾化解在萌芽、问题解决在源头、温暖传递在指尖。

未诉先办，让矛盾化解在萌芽

　　金牛岭社区由传统渔村转型而来，平房变楼房、渔民变居民，生活习惯、居住环境发生根本变化，回迁初期因环境适应、公共空间使用、物业服务等引发的诉求集中涌现。

　　“过去是群众打电话，我们再办事；现在是主动找事办，不让小问题拖成大麻烦。”社区党委书记王玉超介绍，社区将治理关口前移、重心下沉，构建“主动预防、源头化解、前端处置”体系，从根源上压减热线工单。

　　岚山头街道建立“街道—社区—网格”三级联动排查机制，明确街道统领、社区主责、网格兜底，将民情收集触角延伸至楼栋单元。社区落实首问负责制，便民窗口全天候开放，居民反映的问题当场受理、即时处置。网格员化身“民情前哨”，常态化排查，每周研判梳理意见建议与矛盾苗头，做到早发现、早介入、早解决。

　　针对辖区13个小区需求，街道指导社区组建“六位一体”服务队，涵盖社区工作者、民警等，划定责任区域，简单问题现场办结、复杂问题联合处置、疑难问题上报统筹，大量矛盾在萌芽状态化解。

精准处置，破解群众急难愁盼

　　“工单就是命令，响应就是责任。”岚山头街道将热线办理纳入社区重点工作，建立四级闭环机制，确保诉求不推诿、快处置。社区实行“一窗受理、分类转办”，创新推行“15—30—60”响应机制：接诉15分钟内沟通、30分钟内定方案、紧急事项60分钟内抵达现场。街道包联干部全程督办，工单精准派至网格、责任到人，用速度回应群众期盼。

　　社区居民张女士曾因邻里长期占用公共空间困扰不已：对门邻居在楼道摆放鞋柜、地垫挤占消防通道，顶楼楼梯间堆满杂物，不仅影响通行，更给家中独居老人带来安全隐患。多次沟通无效后，她拨打12345热线求助，情绪十分激动。

　　社区接到工单后，严格按照“15—30—60”快速响应机制，立即联合属地村居、物业上门核实、现场调解。属地村居与社区工作人员动之以情、晓之以理，既讲清消防法规与公共秩序要求，也顾及邻里情面，最终促成双方达成一致：占用楼道的地垫、鞋柜全部移至自家门内合理区域，楼顶楼梯间杂物全面清理，恢复消防通道畅通。

　　事后，社区工作人员多次上门回访，持续跟进整改效果，耐心做好双方思想疏导，帮助两户邻居解开“心结”，让曾经剑拔弩张的邻里重归于好。

多元共治，绘就幸福安居和谐画卷

　　回迁安置区历史遗留问题多、协调难度大，岚山头街道实行包保机制，指导社区分级分类精准处置，不搞“一刀切”。街道将工单划分为紧急、一般、复杂三类，明确办理时限与责任主体；推广“社区+村居+物业”模式，实现物业问题直办、村居遗留问题联办、重大事项专题破解。

　　“基层治理不能只‘接诉’，更要‘解题’。”社区包联科级干部秦超表示，街道统筹派出所、司法所等力量下沉，用好“老船长调解室”“警司联调”等平台，发挥老船长、退伍老兵等志愿队伍优势，将矛盾化解在基层；同时定期开展热线培训，提升社区干部能力；工单办结后实行社区回访、街道抽查双闭环，不满意工单重新办理、跟踪到底。

　　甜园小区作为社区内老旧商业小区，2022年完成老旧小区改造后，顶楼住户仍出现漏雨问题，业主袁先生随即拨打政务热线寻求解决方案。社区接件后第一时间上门勘察，发现漏点微小、位于建筑瓦面，不在改造范围与质保期内，定位维修难度大。

　　面对群众刚需，社区协调住建局、施工单位、物业公司、业委会多次召开物业联席会议共同商议解决方案，最终提出物业与居民各承担一半费用的过渡方案缓解燃眉之急。不久后，在街道统筹支持下，对小区有该类问题的楼栋顶层瓦面破损部位全面更换维修，惠及全体顶楼住户。袁先生由衷感慨道：“街道和社区把我们的小事当成大事办，再难的问题也能解决。”

　　如今的金牛岭，“一核六中心”服务圈功能齐全，社区服务贴心，邻里谦和礼让，一幅“渔村蜕变、幸福安居”的和谐画卷徐徐展开。（日照报业全媒体记者 郑笃凯）