齐商银行视频银行：客户隔着屏幕向她比了个心

5月13日，齐商银行视频银行接入了一通特殊的来电。

“您好，请问需要办理什么业务？”

此时，视频那端的客户王女士却没有回话，只是轻轻指了指自己的耳朵，又摆了摆手。

坐席瞬间明白：这是一位听障客户。

没有丝毫犹豫，她迅速用简单的手语向客户问好，随后在键盘上敲出一行文字：“您好！您可以按照我的文字提示办理业务！”

王女士看到后，紧锁的眉头舒展开来，对着镜头点头微笑，竖起大拇指——这是他们隔着屏幕的一次无声的“握手”。

恰逢视频银行“文字发送”功能刚刚完成升级，这一新功能在本次服务中发挥了关键作用。

办理远程银行业务需要经过身份核验、人脸认证、交易密码输入、验证码确认等多个环节。对听障人士而言，过去仅靠在视频中的口型或简单手语，往往难以精准传达复杂的业务指令。而这次，坐席通过屏幕实时发送标准化的业务指引文字，打破了沟通壁垒。

进入“手持身份证拍摄”环节时，为了让王女士看清动作要领，坐席一边发送文字说明，一边对着镜头摆出举证件的姿势。王女士起初有些误会，以为是在互动，笑着在镜头前比了一个大大的爱心。坐席随即发送了“手持身份证拍摄示例图”的文字解释。王女士一看就懂了，微笑着举起身份证并对准镜头顺利完成拍摄。

后续流程中，每一条“请输入验证码”“请设置新密码”的指引都通过文字精准送达，王女士则用“OK”手势回应。

用时6分钟，当最后一个确认框弹出，王女士的密码重置业务顺利办结。

结束服务时，她对着镜头连续比出“爱心”和“点赞”手势，坐席也笑着回以“比心”——这场特殊的服务，在无声的暖意里圆满完成。

科技从来不只是提升效率的工具，它还是桥梁，是语言，是那双隔空伸出的“手”。而金融服务最动人的模样，往往就藏在这些跨越障碍、彼此奔赴的暖心瞬间里。

截至目前，齐商银行视频银行已累计为5万名客户解决了5.6万笔业务需求。特别是针对老年人、残障、失能等特殊群体，新功能的上线让曾经卡在“数字鸿沟”里的客户，也能跨越障碍，顺畅享受到便捷的金融服务。