不止会办事！淄博政务服务人员解锁 “情绪服务” 新技能

“您好！请问您需要办理什么业务？”这句每天重复上百遍的问候，是政务服务人员的职责，更是对耐心与情绪的双重考验。5月23日，淄博高新区政务服务大厅聚焦“礼仪规范”与“心理健康”，为大厅及镇级便民服务中心的政务服务人员送上了一场干货满满的专项培训，引导一线服务从“能办”向“暖心”迈进。

平时，政务服务窗口直面群众，针对窗口服务工作业务量大、诉求繁杂、长期高压易导致情绪疲惫、服务耐心下降等问题，本次培训紧贴一线场景，围绕服务礼仪、沟通话术、冲突化解、压力管理、心态建设等内容精准授课。

在服务标准化方面，培训详细拆解了窗口服务全流程“七步曲”，对首问接待、诉求倾听、异议疏导等环节的规范与话术进行系统讲解。针对群众政策不解、材料不齐等高频场景，重点教授共情沟通、柔性拒绝等技巧，坚持“先稳情绪、再解问题”的处置原则。淄博高新区政务服务大厅帮办代办员王玉深有感触：“以前遇到群众情绪激动，我常常不知道如何开口。这次学习了‘共情沟通’方法，先接纳情绪，等群众冷静下来后再澄清问题，非常实用。”

除了服务礼仪，培训还特别关注窗口服务人员的心理健康。通过情绪认知、压力脱钩仪式等方法，引导大家科学管理情绪，区分工作服务与个人价值，避免职业倦怠。一位参训人员郑雪莲表示：“原来学会照顾自己的情绪，才能更好地服务别人。”

为了真正提升实战能力，培训采用情景演练、角色扮演等方式，围绕群众情绪激动、现场争执等典型冲突场景开展实操训练。在模拟演练中，窗口工作人员孙亚楠主动扮演了“特珠群众”。“我不停地追问，才真正理解了对方为什么生气。”她说，很多时候不是群众不讲理，而是流程告知不清或等待太久引发的情绪爆发。换位思考太重要了。这场演练让大家意识到，一个微笑、一句耐心的解释，往往就能化解一场即将升级的矛盾。

“一场培训，既正了‘形’，也暖了‘心’。”淄博高新区政务服务大厅相关负责人表示，从服务手势到情绪管理，本次培训的每一个细节都让人获益匪浅，既规范了服务礼仪，又掌握了科学解压的方法，提振了精气神。

（大众新闻·鲁中晨报记者 张培 通讯员 魏姗姗 王子睿）