办结率超99%，泰安政务服务一线百余诉求就近化解

在泰安市政务服务大厅里，总有一抹亮眼的“红”格外引人注目。他们身穿红马甲，目光专注、步履匆匆，是政务服务一线的“眼睛”，敏锐捕捉群众的急难愁盼；是化解矛盾的“能手”，用耐心抚平情绪的褶皱；是便民服务的“桥梁”，以专业打通办事的堵点。他们，正是泰安市行政审批服务局专门设立的驻厅员队伍。

快速响应解民忧，矛盾化解在一线

“有话慢慢说，我们帮您解决！”近日，政务服务大厅两名群众因取号误会争执不下，引来了不少人围观。驻厅员闻声而动，第一时间赶到现场将双方分开，递上温水，同步开展情绪安抚与情况核实。不到十分钟，冲突平息，秩序恢复。这是驻厅员化身矛盾隐患“观察员”、群众诉求“响应员”的日常缩影。秉持“早发现、早介入、早化解”的理念，他们常态化开展全域巡查，将矛盾化解在萌芽状态。截至目前，驻厅员累计处置各类矛盾隐患、投诉咨询百余起，办结率超99%，真正实现“小事不出厅、大事有联动、矛盾不激化”。

靠前服务暖民心，破解办事堵点难

政务大厅进驻部门窗口多、事项集中、业务政策性强，群众办事时容易遇到政策不理解、流程不清晰、来回跑等问题。对此，驻厅员主动化身“引导员”“帮办员”，全程跟进、贴心服务。

近日，山东第一医科大学教职工住房补贴业务迎来集中办理高峰，大厅排起长队。由于该项业务需限时办理，不少群众面露焦急。驻厅员看在眼里、记在心里，主动对接房管局窗口，科学引导群众分流错峰、有序等候，耐心解答疑问，协助优化办理流程、推行延时服务。仅用4个工作日，就高效完成1600余件业务办理，让群众的焦急转为安心，赢得一致认可。针对老年群众、残疾人等特殊群体，驻厅员提供一对一帮扶，协助操作智能设备、解读政策、全程陪同办理，切实解决特殊群体“办事难”问题，用温情传递政务温度。

精细保障优环境，规范服务提效能

驻厅员深知，优质的环境与规范的流程，是群众安心办事的底气。泰安市行政审批服务局以精细化保障为抓手推动大厅服务提质增效，驻厅员队伍主动扛起责任，在细节处下“绣花功夫”：督促落实物品摆放“六条线”标准，常态化排查整治卫生死角、设备故障，确保大厅环境始终整洁有序；协助规范窗口工作人员仪容仪表与服务仪态，让每一次微笑都真诚、每一次服务都规范。

下一步，泰安市行政审批服务局将继续坚守政务服务一线，以群众需求为导向，以群众满意为目标，不断提升驻厅员队伍的业务能力与服务水平，持续优化服务举措、强化责任担当，让红马甲成为政务服务大厅里最动人的风景，全力打造高效、便捷、规范、暖心的政务服务环境，为泰安市行政审批服务高质量发展、优化营商环境贡献一线力量。

（大众新闻记者 田阳 通讯员 耿丽红）

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