用心维权化纠纷，青岛市市南区文旅局温情服务获赞

青岛市市南区以12345政务服务热线为抓手，聚焦旅游市场痛点，快速响应、精准处置、联动执法，高效化解游客诉求，用心守护文旅消费环境，让“连心线”成为游客安心的“维权线”。

“五一”假期，旅游市场持续升温。游客朱女士一行两人通过网络平台咨询后，由某旅行社（山东）有限公司负责前期接待与收款，抵达青岛后，实际与青岛某国际旅行社有限公司签订旅游服务合同。

行程中，朱女士发现实际带团导游不仅违背“无自费”承诺，在上车后要求缴纳700元自费项目，更是在未征得同意的情况下，擅自将合同约定的“养马岛”等核心免费景点，变更替换为其他项目，致使游客错失诸多精华行程，合同约定的送站服务也被爽约。

市南区文化和旅游局接诉后，依托“五一”假期24小时应急值守机制，迅速启动旅游纠纷快速响应程序，及时受理朱女士投诉。

闻令而动，第一时间抢占证据窗口期

接到朱女士5月2日的投诉后，市南区文化和旅游局工作人员第一时间与仍在旅途中的朱女士建立微信联系，当即指导其抓紧记忆清晰、场景尚存的时机，将宣传聊天记录、转账凭证及自费项目明细等证据一一回传。同时该局打破常规，上报青岛市文化和旅游局协调相关技术力量，调取并锁定了涉事旅游大巴的车载视频。视频完整记录了导游宣称的虚假话术，以及在文成城堡滞留、未按约定前往“最孤独的鲸”打卡点、擅自将养马岛之行调包为小石岛景区的全过程，一举拿下了证实“虚假宣传”与“擅自变更行程”的铁证。

市区联动，假日速调抚平游客烦心事

依托市、区两级联动机制和假期24小时快处机制，市南区文化和旅游局工作人员于5月3日上午联系朱女士安抚情绪、了解诉求。当日下午，联系涉事旅行社负责人，面对工作人员精准出示的行程对比截图和视频片段，经过多轮高效沟通，旅行社最终同意为朱女士一行退还费用共计1250元，矛盾纠纷在24小时内圆满化解。朱女士对市南区文化和旅游局的高效温情服务表示由衷满意。

固定证据，顺藤摸瓜开启追踪

查实某旅行社（山东）有限公司在未征得游客书面同意的情况下，擅自将业务委托给青岛某国际旅行社有限公司，涉嫌违反《旅行社条例》第三十六条。青岛某国际旅行社有限公司前期宣传养马岛游览时长90分钟，实际合同却缩水为30分钟，且履约中再次违约，涉嫌违反《旅游法》第九十七条所指的虚假宣传、误导旅游者。通过车载视频锁定导游擅自变更行程、兜售商品等行为，涉嫌违反《导游人员管理条例》第十三条、第十五条。目前，这起涉及全链条违法违规的详尽证据及移送报告，已依法呈报青岛市文化和旅游局。

此次“五一”假期旅游纠纷的成功处置与全链条追溯，为净化旅游市场环境提供了三点启示：现场取证必须“快”，与时间赛跑，善用技术手段固化转瞬即逝的动态证据，是掌握办案主动权的关键；消费维权必须“透”，不能满足于表面和解，要善于透过个体投诉，透视背后的产业链乱象，让“串串”“倒客”“缩水”等潜规则无处藏身；综合治理必须“合”，横向跨层级协调取证，纵向“诉转案”联动执法，只有攥指成拳，才能真正斩断扰乱旅游秩序的灰色链条，还游客一片舒心与放心。

热线连着民心，服务彰显温度。市南区将持续用好12345热线平台，坚持接诉即办、快处快结、源头治理，以高效处置回应期盼，以严格监管净化市场，全力打造放心舒心的文旅环境，擦亮城市服务名片。

（大众新闻·大众日报记者  薄克国）