“全链闭环”推动“优质维权” 潍坊市坊子区激活消费治理新效能

大众网记者 王世敏 通讯员 刘通 高文芳 潍坊报道

今年以来，潍坊市坊子区市场监管局聚焦群众消费维权“急难愁盼”，创新构建全链条投诉举报闭环处置机制，推动维权模式从“被动接待”向“主动治理”转变，以高效处置、精准服务守护群众消费安全，激活消费治理新动能。

全链机制“闭环筑底”解诉求

“投诉提交当天就有人联系，1天就解决问题，还专门回访确认，效率太让人满意了！”近日，坊子区市民赵先生在解决食品消费纠纷后，对坊子区市场监管局的投诉处置工作赞不绝口。这一暖心场景，是坊子区市场监管局探索“改革+消费维权”创新实践的生动缩影。

为破解渠道分散、重复投诉率高、执法响应迟滞等难题，坊子区市场监管局以投诉举报中心为中枢，建立分级响应体系，按业务属性和属地原则精准分流工单，推行“双渠联动”督办机制，强化“诉转案”联动，全方位梳理投诉举报中的违法线索，构建“在投诉中找案源、在线索中查违法、在查处中维权益”的良性循环。

同时，坊子区市场监管局打造即时分派、快速回应、跟踪督办、回访清零、严格考核、未诉先办六个环节的全链条闭环处置流程，明晰权责边界，让维权工作有章可循、高效推进。工作人员对企业来电和即时工单日清日结，复杂工单5日内办结，专人全程跟踪督办，真正实现“事事有回音、件件有着落”。今年以来，坊子区市场监管局12345工单整体解决率达96.71%，满意率达95.56%。

关口前移“源头防控”御风险

消费维权，防胜于治。坊子区市场监管局坚持以数据驱动监管提质，将维权工作前置到风险防控环节，下好风险防控“先手棋”。围绕食品安全、产品质量、价格监管、知识产权、计量监管等重点领域，深入分析工单受理分布规律，精准剖析诉求背后的行业突出问题，形成分析报告29份，为精准防控提供科学支撑。

针对电梯安全、食品安全等投诉高发领域，以及食品变质、家电售后等突出问题，坊子区市场监管局建立风险预判约谈制度，累计约谈电梯使用单位、重点企业、大型商超等责任主体17家次，面对面指出问题、提出要求，帮助企业排查隐患、补齐短板。同时，开展虚假广告、产品质量等专项整治行动，全面摸排市场主体，查处违法行为，形成有力执法震慑。

在严格执法的同时，坊子区市场监管局推行柔性执法，落实免罚和首违不罚政策；依法遏制恶意投诉举报与职业索赔行为，倒逼企业主动提升产品和服务质量。一系列源头管控举措成效显著，今年以来，全区市场监管领域承办的热线工单较去年同比下降13%。

精准施策“暖心兜底”优服务

消费维权不仅要办得快，更要办得好、办得暖。坊子区市场监管局严格落实首办负责制，明确首次受理人员全程跟踪督办责任，确保群众诉求“件件有落实”。建立常态化回访机制，定期对办结工单开展回访，对群众不满意或未解决的工单，启动“回访清零”制度，形成“督办—包靠—跟踪”的二次办理格局，推动不满意工单动态清零，持续提升群众获得感。

为推动消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，该局加大在线消费纠纷解决（ODR）机制的宣传解读和操作培训力度，发展ODR企业307家，引导企业主动参与消费纠纷化解，进一步提升纠纷处置效率，减少群众维权成本。

“我们将‘改革+’与消费维权工作深度融合，不仅解决了群众的急难愁盼，更规范了市场经营秩序。”坊子区市场监管局副局长付丽丽表示，全链条闭环机制的构建，让市场主体的诚信经营意识显著提升，群众的消费安全感、获得感持续增强。