无棣县政务中心：聚焦群众满意度 打造政务热线“总客服”

“您好，请问是张先生吗？我是无棣县政务服务中心工作人员。您上周五在我中心办理了企业设立登记业务，想耽误您两分钟，做一个简单的回访，请问您现在方便吗……”，这样的回访已成为无棣县政务服务中心的一项常态化、制度化工作。

为进一步优化政务服务，精准发现并解决政务服务中存在的堵点、难点问题，切实提升企业群众的获得感和满意度，无棣县政务服务中心坚持政务服务办事回访工作，将评价权、监督权、建议权实实在在地交到办事群众和企业手中。

为确保电话回访客观真实、覆盖全面，切实提升回访满意度，无棣县政务服务中心优化回访机制、细化回访流程，采取“每日定量抽取+重点事项全覆盖”的科学方式，重点选取企业设立登记、食品经营许可、不动产登记等高频事项、重点业务，开展针对性电话回访，确保回访样本兼具代表性和广泛性。线下安排专职回访人员，对刚办结业务的群众开展即时面对面回访。回访过程中，工作人员坚持“真诚倾听、耐心询问、细致记录”的原则，围绕窗口服务态度、业务熟练度、一次性告知落实、办事流程顺畅度、限时办结情况等核心维度，精准了解企业群众的真实感受，同时主动询问是否存在申请材料繁琐、隐形门槛等问题，积极征求提升政务服务水平的意见建议。

今年，无棣县政务服务中心累计开展线上电话回访千余次，线下面对面回访百余次，收集各类意见建议百余条。下步，无棣县政务服务中心将深化电话回访结果运用，对回访中发现的共性问题，如政策解读不细致、线上办理指引不足等，统筹推进流程优化、政策宣传、业务培训，推动“解决一个诉求、破解一类问题、优化一类服务”,努力当好政务服务“总客服”，为全县经济社会高质量发展贡献更多政务力量。

大众新闻·齐鲁壹点 王芳 通讯员 陈晓嫚