建行临沂分行兰山支行：做实适老化服务 让金融消费者更安心

为切实解决老年客户金融服务难题，践行民生责任，建行临沂分行兰山支行聚焦老年群体服务需求，全面推进适老化服务升级，用贴心服务守护老年客户金融生活，让金融服务更有温度。

该行优化网点服务环境，设立专属敬老服务专区，配备老花镜、轮椅、急救箱等便民设施，开设爱心优先窗口，减少老年客户等候时间。针对老年客户视听不便的问题，配备大字版业务单据、扩音设备，大堂经理全程提供一对一陪伴引导，全程协助办理业务，贴心化解办理难题。同时，简化老年客户业务流程，推行免填单、容缺受理服务，针对养老金支取、存单转存等高频业务，压缩办理时限；组建上门服务小队，为行动不便的老人提供密码重置、挂失等上门服务。

为切实把“物理上”的关爱落实为“有血有肉”的人文关怀，该行围绕服务老年客户，组织全体员工开展消保服务管理培训活动，重点学习在服务老年客户时，在业务办理、权益与风险告知、流程引导、语言技巧等方面的服务流程和关键事项。同时，在培训过程中，针对青年员工还普及学习大龄客户心理状态、思维特征和应急救治等知识，引导青年员工理解和包容不同年龄段的客户金融服务需求及心理需求。

下一步，该行将持续优化适老化服务举措，以更暖心、便捷的服务，切实保障老年客户金融权益。（通讯员 徐冰）