惠民县烟草专卖局立足“三心”服务导向 提升零售户经营满意度

近日，惠民县烟草专卖局坚持以零售户需求为导向，立足“帮扶暖心、终端省心、培训信心”三心工作理念，聚焦弱势群体精准帮扶、终端门店提质升级、分层分类专业培训，全方位优化服务举措、提升服务质效，切实为零售户纾困解难，持续提升广大零售户获得感、幸福感与满意度。

坚持帮扶有温度，精准施策让客户服务更“暖心”。充分发挥党建引领示范作用，选拔政治素质高、业务能力强、服务意识优的党员骨干，组建志愿服务小分队，把暖心帮扶送到市场一线、送到零售户身边。重点聚焦残疾人、低收入家庭等经营弱势群体，建立特殊零售户帮扶台账，量身定制一对一精准帮扶计划，建立问题收集、台账登记、闭环整改、回访评价全流程问题清单，逐项化解经营难题。深入推进驻店常态化帮扶工作，工作人员下沉门店零距离对接卷烟市场，面对面倾听零售户经营诉求，深入掌握门店经营痛点与发展瓶颈。现场帮助零售户拓宽经营思路、优化店内商品布局、规范卷烟创意陈列，细致分析卷烟品牌销售动态、消费群体偏好、库存结构优化方法。同步手把手指导零售户熟练运用店铺数字化管理系统，实时查看经营数据、分析经营动态、调控库存周转，全面提升零售终端数字化管理应用水平，用有温度、有情怀、接地气的服务拉近客我距离，让零售户真切感受到行业关怀与温暖。

狠抓终端提质效，提档升级让经营发展更“省心”。持续深入开展卷烟终端靓化提升专项行动，从门店形象、商品陈列、经营环境多维度精准指导，引导零售户推行卷烟分类分区陈列、主题创意陈列、重点品牌突出陈列，规范非烟商品整齐摆放，统一张贴经营标识与宣传标语，推动终端店铺实现“专业化”运营。大力推进数字化示范门店建设，配齐扫码设备、聚合支付工具、门店管理系统，打通线上线下销售渠道，优化消费者购物体验，助力零售户降低经营成本、拓宽盈利渠道，推动店铺实现“现代化”转型。创新开展“最美卷烟终端”主题创意竞赛活动，从店面形象、卷烟陈列、卫生环境、规范经营等维度综合考评，评选最美陈列示范之星，以先进典型为标杆，辐射带动周边零售户主动改造店面形象、优化陈列布局，形成“示范引领、整体提升”的良好氛围，推动店铺实现“美观化”升级。通过全方位终端改造靓化，持续改善门店经营面貌，增强终端聚客能力与盈利水平。

强化培训有力度，赋能增收让经营创业增“信心”。坚持内外兼修、双向赋能，一方面持续夯实内部营销人员综合素养，把业务能力提升作为基础工程，依托线上微课堂、线下集中内培等多种形式，常态化开展行业政策、品牌培育、客户沟通等专业学习。同时组织开展岗位练兵、技能比武、市场实战等立体式实践活动，打好业务学习“组合拳”，实现以学促干、以干促能、以能提质，锻造一支懂业务、善服务、会经营的专业队伍。另一方面面向广大零售户开展全方位专业化培训，线下集中开设政策宣讲、终端建设、库存管理、品牌营销等专题培训班，现场讲解、现场示范、现场答疑。线上创新借助短视频新媒体形式，分类制作档位评定规则、终端陈列技巧、卷烟换购营销、真假烟鉴别等系列微视频，精准推送至全体零售户，随时随地可看、可学、可用，帮助零售户快速掌握经营技巧、熟悉行业政策、提升盈利水平，以专业化培训为零售户经营创业保驾护航。提升零售户满意度是卷烟营销工作的永恒主题，也是构建和谐客我关系的核心抓手。

惠民县烟草专卖局始终坚守“客户至上、服务为本”工作理念，以暖心帮扶解民忧、以终端提质强根基、以专业培训赋动能，不断丰富服务内容、创新服务方式、提升服务品质。下一步，将持续聚焦零售户多元化、个性化经营需求，常态化优化“三心”服务举措，持续补齐服务短板、细化服务流程、升级服务内涵，用心用情用力做好零售户全周期服务保障，全力打造有温度、有质感、有成效的客户服务体系，持续稳固客我共赢、携手发展的良好格局。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 王鹏