山东国寿：从一份保单到守护万家灯火

“多亏当初听了劝，不然这个家就塌了。”

潍坊李先生是中国人寿山东省分公司（以下下简称公司）的客户。由于对保险认知不足、对保单权益理解片面，一度产生了退保的想法。就在其准备放弃保障时，中国人寿潍坊分公司工作人员没有简单处理，而是耐心对接，逐条解读保单责任、长期价值，认真分析退保带来的保障空缺。最终，李先生选择继续保留保单。

时隔不久，李先生家人因重疾住院。正是这份险些放弃的保障，关键时刻发挥了重要作用。公司按条款高效完成理赔，缓解了家庭经济压力。

“民有所呼、我有所应”是山东国寿的庄严承诺。山东国寿始终坚守“以人民为中心、以客户为中心”的理念，将专业、便捷、暖心融入服务全链条。公司以“省级消保服务示范单位”创建为契机，推广“枫桥经验”，探索源头减诉、诉前化解新模式。同时构建“四位一体”全域消保治理长效机制，实现从单点突破向系统集成转变。2025年，消保工作获政府部门、监管机构充分肯定。

适老服务：8.62秒接通人工，让银发族“办事不难”

“以前打个电话要重复好几遍，现在专员听得懂、办得快，心里特别踏实。”德州王大爷的评价，正是山东国寿适老服务的缩影。

聚焦老年群体“数字鸿沟”痛点，95519热线推出“情暖夕阳”专项行动，为老年客户开辟绿色通道，实行优先受理、快速响应、闭环解决。2025年，老年客户人工申请量5.12万通，人工接通率高达99.50%，平均等待仅8.62秒，诉求响应时效同比提升4.63小时。

同时，全省134家柜面网点全面落地适老服务，设立敬老专属窗口、保留现金收费渠道，配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等便民设施；组建专业敬老服务团队，提供优先叫号、全程陪同等，2025年累计提供柜面适老服务32万人次。从热线到柜面，用耐心、细心守护银发幸福。

高考驿站：一次紧急救助，让陪考家长红了眼眶

“太谢谢你们了！本来心里七上八下的，现在感觉踏实多了。”高考期间，济宁分公司在考点外搭建公益助考帐篷。一位考生家长因担心孩子考试状态，彻夜无眠，加上早上未吃饭，候考时脸色苍白、脚步虚浮，倚着栏杆开始摇晃。柜员们发现后立刻上前搀扶，递上饼干和温水，轻声安抚，缓解了家长的焦虑情绪。

这样的高考驿站在山东多地同步设置。考试文具、饮用水、应急药品、防暑物资一应俱全，还设有心理纾解区、励志打卡墙，为考生和家长提供休息等候、餐食加热、爱心送考等服务，也为执勤交警、环卫工人送去清凉。用点滴温暖护航青春梦想、传递城市温情。

企业微信：一对一的“专属管家”，让沟通零距离

“周一下午开会时突然想到保单问题，随手在企微上发了条消息，没想到立马就收到了回复，连我没想到的细节都提醒了。”济南的王先生对山东国寿的企业微信客服效率感到惊喜。

2025年，山东国寿官方企微客服正式上线，客户无需额外下载应用，只需扫码添加好友，即可享受一对一专属服务，已累计引流客户1.88万人。

山东国寿以数字化、智能化转型为抓手，打通线上线下服务链路，实现服务效率、响应速度、客户体验同步跃升。2025年95519热线累计服务客户130.99万人次，人工接通率98.87%，客户满意度连续多年稳定在99.93%以上；在新冠疫情中应运而生的空中客服补齐线上服务“最后一公里”，客户足不出户即可远程视频办理业务，2025年累计服务11.6万人次，接通率达93.22%；134家柜面网点全覆盖智慧柜员机，推行“全自助、免排队”模式，年度服务量突破百万；寿险APP应用累计实名认证用户超720万人，线上理赔、保单借款等业务高效办理，2025年线上理赔103.11万人次、线上保单借款215.28亿元，真正实现“数据多跑路、客户少跑腿”。

客户节：一场文化雅集，让VIP客户收获归属感

“没想到保险公司的活动能办得这么有味道。”2025年6月，在济宁鲁源村参加“国寿616”客户节启动仪式的一位VIP客户感慨道。当天，古琴悠扬、诵读声声，客户们欣赏传统乐舞表演、沉浸式游园体验，直呼“像赴了一场文化雅集”。

“国寿616”客户节已连续举办二十届。多年来，山东国寿以客户节为纽带，整合健康服务、文化体验、金融科普、公益互动等多元化内容，将优质服务与暖心关怀送到千家万户，用长期陪伴沉淀客户信赖。今年，第二十届客户节已正式启幕，围绕“智汇国寿，智惠万家”主题，统筹线上、线下双线活动矩阵，以沉浸式、场景化的服务体验，让科技赋能服务、让智慧惠及民。

同时，山东国寿持续完善VIP权益体系，推出康复护理、健康体检、机场高铁贵宾厅等服务；深耕“一城一品”品牌，依托齐鲁非遗、红色文化资源，开展非遗体验、红色研学、生态健步等主题活动，让客户在每一次活动中感受家的温度。

艺术回山：一支画笔，点亮乡村孩子的艺术梦想

“国寿的叔叔阿姨给我们带来了画笔和图书，我以后想当画家，把最美的家乡画下来。”乡村小学的孩子在“国寿小画家·艺术回山”课堂上，用稚嫩的声音说出梦想。

这个公益美育项目已走过六载春秋，先后走进沂水、泗水、沂源、茌平、夏津等乡村小学，通过艺术名家进课堂、搭建双成书屋、美育物资捐赠等形式，为乡村儿童搭建艺术学习平台。一位乡村教师动情地说：“孩子们第一次拿到专业画笔时，眼睛都是亮的。”

除了美育公益，山东国寿还立足齐鲁本土，持续开展属地化公益惠民活动，联动社区、学校、公益组织，常态化开展健康义诊、金融科普、敬老助老、便民服务等行动，把专业服务延伸到基层一线、送到群众身边，以实际行动践行社会责任，让金融温度浸润千家万户。

从“差点退保”到“幸好留下”，从8.62秒接通到高考驿站的一杯温水，从企业微信的秒回到客户节的文化盛宴，再到乡村孩子手中的那支画笔……每一个故事，都是山东国寿“简捷、品质、温暖”服务承诺的真实回响。

金融为民，不是一句漂亮话，而是一件事一件事做出来的。山东国寿将始终牢记金融央企的使命担当，以客户声音为尺，以百姓需求为向，用心用情用力守护每一个家庭的美好生活，让有温度的服务照亮齐鲁大地的每一个角落，温暖每一位百姓的心田。

（大众新闻记者 胡羽）