工行青岛西海岸新区分行坚守服务初心，成功拦截一起老年客户涉诈洗钱开卡事件

大众网记者 孙静 通讯员 刘燕 青岛报道

用心守护群众财产安全，用情做实金融客户服务。近日，中国工商银行青岛西海岸新区分行自贸区支行立足一线服务岗位，严守风险防控底线，成功拦截一起针对老年群体的开卡洗钱诈骗事件，以专业敏锐的风险识别、耐心细致的客户服务、高效联动的应急处置，切实守护老年客户资金安全，践行金融为民的责任担当。

当日上午9点15分，一位老年客户前往中国工商银行青岛西海岸新区分行自贸区支行柜面申请办理银行卡。经办客服经理严格落实业务办理规范与客户服务要求，细致询问客户办卡用途、资金来源等关键信息。沟通中，老人表述异常，称国家将为其发放专项补助款，用于奖励其参与国家大型活动的相关贡献，还提及相关事项受高层关注，言辞急切且对相关信息深信不疑。

凭借日常反诈培训积累的专业经验与一线服务的风险警觉性，客服经理立刻察觉客户表述不符合常理，精准判断老人疑似遭遇电信网络诈骗，不法分子意图诱导老人开立银行卡用于洗钱等违法活动，随即第一时间将异常情况上报现场运营主管。

运营主管接到上报后，立即赶赴现场协同处置，与客服经理一同对老人开展耐心劝阻。彼时老人已被诈骗话术蒙蔽，对银行工作人员的提醒心存疑虑，情绪较为激动，执意要求办理开卡业务。面对这一情况，网点工作人员始终坚持以客户为中心的服务理念，摒弃生硬劝阻方式，先以温和态度安抚老人情绪，以“需进一步核实相关信息、合规办理业务”为由暂缓开卡流程，稳定客户情绪；同时第一时间联动辖区片区民警，启动警银协同应急处置机制，合力开展反诈劝阻。

民警抵达网点后，与银行工作人员分工协作、耐心劝导。工作人员结合金融监管规定，向老人讲解出租、出借、出售银行卡的法律风险与洗钱诈骗的严重危害；民警结合同类涉老诈骗典型案例，用通俗易懂的语言拆解骗局套路，戳破不法分子的虚假说辞。经过警银双方持续耐心地沟通讲解，老人最终认清诈骗本质，打消了办卡念头，彻底避免了资金受损风险，对银行工作人员认真负责、暖心为民的服务态度连连致谢。

此次涉老诈骗的成功拦截，是中国工商银行青岛西海岸新区分行将客户服务与风险防控深度融合的真实实践。一直以来，该行始终把保障金融消费者合法权益、守护群众财产安全作为服务工作的核心，聚焦老年客户等易受骗群体，持续强化一线员工反诈业务培训，提升风险识别、应急处置与暖心服务能力；不断优化柜面服务流程，把反诈防控嵌入客户业务办理全环节，既做优质金融服务的提供者，更做群众财产安全的守护者。

下一步，中国工商银行青岛西海岸新区分行将持续坚守金融为民初心，深耕客户服务提质增效，常态化开展反诈宣传教育，深化警银协作防控机制，以更严谨的风险防控、更暖心的金融服务，筑牢守护群众财产安全的坚实屏障，切实为广大客户营造安全、放心、优质的金融服务环境，彰显国有大行的责任与担当。