潍坊昌邑：深耕民生保障，厚植服务温度

“家门口就能办医保业务，不用来回跑腿，真是方便又省心。”“工作人员手把手教我线上操作，解答问题专业又周到，必须点赞！”……一封封群众感谢信、一面面暖心锦旗，生动诠释了潍坊昌邑市为民服务的初心担当，是该市深耕民生、用情服务群众的真实写照。

今年以来，昌邑市聚焦群众就医参保急难愁盼，深耕“邑保管家”服务品牌，建强基层服务队伍、细化服务管理机制、前移惠民服务关口，持续优化医保经办服务体系，打通医保便民服务“最后一公里”，以精准高效、温情贴心的服务，把民生实事办实、惠民好事办好，用实干守护群众健康福祉。

固本聚才，厚植民生情怀

整合全市医保经办力量，组建360人“医保明白人”政策宣讲服务团，统筹调配各级经办力量，依托三级联动体系，实现服务力量全域覆盖。团队始终坚守“医保为民、护航健康”的初心使命，累计开展政策宣讲等专题培训16场次，参训人员达2800余人次，牢固树立“主动靠前、微笑服务、耐心答疑、全程帮办”的服务理念，始终把群众的医保烦心事、揪心事、要紧事放在心上、抓在手上。

搭建线上业务联络专班与工作交流群，实现跨层级、跨区域、跨岗位协同服务，处置基层上报各类问题，闭环解决经办难题，让基层群众在家门口即可享受与市级大厅同质的经办服务，高效化解跨区域、跨领域疑难诉求。

同时，全力推进15分钟医保服务圈建设，全市建成103个基层医保服务站点，实现10个镇街区医保经办服务全覆盖，配齐专职医保服务专员。以往偏远村居群众往返市区大厅办事单程需1小时以上，如今参保登记、信息查询、待遇申领、政策咨询等31项高频业务均可就近办理，复杂疑难业务通过上下联动、专班协办一次性办结，真正实现“小事不出村居、大事不出镇街、办事就近便捷”。

精研善治，练就履职实功

持续夯实“邑保管家”服务品牌建设，全面落实医保经办标准化建设要求，统一县域、镇街区、村（社区）三级医保经办服务流程、办理标准、办结时限，细化29项高频医保业务经办规范，实现全域经办标准统一、服务同质。常态化开展全员业务培训、岗位练兵、技能比武18场，累计评选优秀服务标兵36名，以正向激励倒逼服务提质。

采取“四不两直”方式深入各基层服务站点开展现场督导60次，同步开展业务指导、流程纠错、服务规范提升。建立线上随机抽查、线下定期督查的双向监管模式，每月开展核查不少于2次，紧盯业务办理、政策落实、服务态度等关键环节，督促全体工作人员熟练掌握医保新政、精准处置各类业务、高效回应群众诉求。

全面推行综合柜员制，整合参保登记、门诊慢特病申请、手工报销、个人账户维护、生育待遇申领等全部高频业务，实现“一窗受理、全科通办”。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、延时服务制等十项便民服务制度，持续精简办事材料，优化8类报销场景经办材料，核心申报材料大幅精简，推行容缺受理机制，实现异地急诊报销材料精简75%。目前全市医保事项即时办结率100%，不见面办理率超90%。今年以来，各级医保服务站点累计办理、解答群众医保业务及咨询6.8万余件，经办质效持续提升。

靠前服务，严守闭环管控

针对全市4.3万名老年参保群体线上操作难、政策看不懂、业务不会办等痛点问题，组织“医保明白人”服务团下沉村居社区，开展医保服务下基层活动30场，提供一对一帮办代办、手把手教学指导1500余次，协助老人完成线上参保、待遇查询、报销申报、政策备案等业务。深入解读医保相关惠民政策，主动摸排辖区符合条件群众，累计协助办理门诊慢特病认定、手工报销、生育待遇申领等各类业务1460余件，切实解决特殊群体办事难题。

面向全市685家定点医药机构，搭建10个医保专属服务群、开通线上咨询专线，打造医保直通车服务模式，常态化推送最新医保政策、经办规范、动态明白纸。线上安排专职人员值守，日均响应机构各类咨询120余条，快速处置经办难题，实现政策直达、诉求快办、难题速解，助力医药机构规范经办、精准服务参保群众。

持续延伸服务触角，常态化开展入户走访、政策宣讲、难题摸排工作，深入各镇街区、村居社区、定点医疗机构摸排群众医保诉求，建立问题台账、实行销号管理，累计整改落实群众诉求210余条，限时闭环整改到位。全面开通节假日咨询服务，全年提供延时服务230余次，全力保障群众急办业务、特殊事项高效办结。

（大众新闻记者 都镇强）