让产品更“懂”用户——山钢股份营销总公司用心用情服务用户纪实

今年以来，山钢股份营销总公司深入推进用户满意管理体系建设，以“用户价值驱动”为导向，做精产品、做优服务、做强研发，让山钢的产品更“懂”用户。

1至4月份，山钢股份重点产品销量超计划目标。济南钢城基地终端化比例（不含螺纹）超目标1.7个百分点，近地化比例超目标2个百分点，出口比例显著提升。

从“不划算”到“划得来”

与用户“共生价值”，需要建立长期信任的深度协作关系，要深入用户从采购到制造的每一个环节，协助用户共同提升质量、降低成本、缩短开发周期，让用户切实感受到“我们坐在一条板凳上”。

“特钢市场是个特殊领域，更需长期的精心培育和用心坚守。”山钢股份营销总公司华北销售公司特钢销售室负责人陈臣坦言，“特钢产品用户习惯某个品牌的产品后，一般不会改变，而一旦发生改变，就很难挽回。”

今年年初，陈臣在走访一家汽车零部件制造用户时了解到，该用户希望寻求一款性价比更高的迭代产品，但批量较小，从短期看开发这类产品并不“划算”。但他主动协调资源，带领产销研团队深入用户生产一线，了解加工工艺，反复优化方案，成功开发出成本更低、质量更优的新产品。

该用户随后主动向行业内的其他用户推荐山钢的新产品，订单量逐月攀升。曾经的“不划算”，变成了现在的“划得来”。

用“真诚”打开市场之门

在全国专用车领域，目前每三辆专用汽车中就有一辆是“梁山制造”。山钢大梁钢市场推广“闯将”、山钢股份营销总公司主管师陈法井，用“真诚”成功打开了梁山市场。从最初的几百吨到年度供货突破5万吨，越来越多的梁山用户选择了山钢产品。

一次，某用户反馈产品加工出现局部问题，影响后续加工。接到信息后，陈法井当晚便赶到用户驻地，与技术团队逐项分析原因，结合实际作业情况给出改进建议与技术指导，迅速解决了问题。用户感慨道：“问题当晚解决，山钢的服务行！”在陈法井看来，再好的口才也不敌“真诚”二字。每当用户发布新款车型，他都和团队成员在朋友圈主动帮忙宣传，为用户销售助力。

“只有站在用户角度，才能服务好用户。”陈法井说，“用户每款车型升级，配什么零件、用什么工艺，我们的产品性能和质量是否需要同步提升，都要了如指掌。只有识别用户需求才能创造用户需求，进而提升企业核心竞争力。”

在用户使用现场中找答案

一车钢材从钢厂发出，交付到客户手中，服务是否就此画上句号？在山钢股份“叉车用钢结构优化及市场开拓”SBU团队那里，答案是否定的。

团队成员表示，一辆叉车作业时的稳定与可靠，才是检验门架槽钢品质的真正试金石。正是基于这一认识，团队主动走进客户的销售网点与下游用户的使用场景，把服务延伸到“最后一公里”。

近日，该团队在走访某下游用户时得到反馈：门架槽钢在冷链仓库等高湿、低温环境下表现差异显著。标准化产品难以适配不同工况，易导致用户维护成本增加、使用寿命缩短。团队成员认真记录下改进意见，为后续针对不同作业环境优化产品性能积累了一手资料。

团队还与用户销售网点技术团队建立快速反馈通道，网点技师在交车或维修过程中，只要观察到产品在不同工况下的细微表现差异或潜在优化空间，都能通过“钢厂—主机厂—终端用户”快速响应机制，第一时间直达钢厂生产研发端，为产品持续改进提供依据。

（大众新闻记者 宋伟 通讯员 刘芳 赵越 张亮）