从“AI参谋”到“宝贝孩子” 齐鲁银行菏泽分行用温情服务赢得客户信任

大众网记者 刘陶然 通讯员 李博文 菏泽报道

近日，一位年过七旬的客户走进齐鲁银行菏泽分行营业大厅。进门后，她没有急着办理业务，而是举起手机，对准大厅墙上的银行标识，轻声问道：“豆包，豆包，你看这个银行靠谱吗？”

这一幕，被正在厅堂服务的财富顾问孙福隆注意到，他立即上前，主动引导客户入座，并递上温水。沟通中，孙福隆了解到，老人平时身边缺少晚辈陪伴，遇到生活和金融方面的问题，常常借助AI工具查询、比对和判断。此次来到网点咨询存款及资产配置事项，她也习惯性地将关键信息输入AI工具，希望多一份参考、多一层把关。

面对客户的谨慎，孙福隆没有急于推荐产品，而是耐心倾听客户需求，从资金期限、流动性安排、风险偏好等方面细致了解情况，用通俗易懂的语言解释产品规则和办理流程，把专业条款转化为老人听得懂、能判断的“生活账”。在一次次耐心解答中，客户从最初依赖手机里的“AI参谋”，逐渐转向信任眼前这位专业、细致、真诚的银行工作人员。

经过充分沟通，老人对齐鲁银行菏泽分行的服务和专业能力表示认可，决定调整部分资金安排。在业务办理过程中，由于临近营业结束时间，客户担心影响后续认购，情绪一度焦急。孙福隆一边耐心安抚客户情绪，一边协助客户梳理办理要点、核对所需信息，并及时衔接后续服务流程。最终，在网点工作人员的共同配合下，客户赶在系统日终前顺利完成业务办理。

第二天上午，老人再次来到网点，亲手送上一封感谢信。信中，她对孙福隆专业周到、耐心细致的服务表达了真诚感谢，也对齐鲁银行菏泽分行工作人员的服务态度给予肯定。更令人动容的是，老人没有用“客户经理”“工作人员”这样的称呼，而是亲切地称孙福隆为“宝贝孩子”。

从进门时询问AI工具“这家银行靠不靠谱”，到后来在感谢信中写下“宝贝孩子”，称呼变化的背后，是客户信任的转变，也是金融服务温度的体现。AI工具可以提供信息参考，但真正让老年客户安心的，仍是面对面的专业解答、关键时刻的主动帮助以及始终站在客户角度考虑问题的真诚陪伴。

近年来，齐鲁银行菏泽分行持续关注老年客户金融服务需求，在厅堂服务、业务办理、金融知识普及等方面不断优化适老化服务举措，帮助老年客户跨越数字鸿沟，提升金融服务获得感和安全感。下一步，齐鲁银行菏泽分行将继续把专业服务与人文关怀融入日常工作，用真诚、耐心、细致的服务守护客户信任，传递“温暖齐鲁”的服务温度。