诉求响应更快一步，民生服务更暖一分——青岛水务海润自来水集团推动“接诉即办”向“靠前服务”深化

今年以来，青岛水务海润自来水集团秉持“主动服务、有解思维、永不说不”服务理念，持续前移服务窗口、抓实作风提质，通过提速处置、技能提升与便民落地等，推动供水服务由“接诉即办”向“靠前服务”深化，用实干筑牢城市供水保障线。

从“接诉即办”到“办就办好”：15分钟响应彰显速度与温度

“一个电话，维修师傅15分钟就上门了。”近日，温哥华小区一户老年夫妇家中阀门不断漏水，随即他们拨通了同兴供水服务所的热线电话。接到诉求后，维修人员快速上门，义务帮助老人完成漏水排查与阀门更换。高效贴心的服务，让老人一家倍感温暖，事后其子女专程送来“贴心服务解民忧，供水保障显担当”的锦旗。

这件暖心事，是海润集团供水服务从“接诉即办”向“办就办好”的一个缩影。市民用水无小事，家中供水设施出现问题就是居民的烦心事，海润集团将用户的“急难愁盼”作为检验作风的“试金石”，推出“青水管家·马上就办”、网格化服务、适老服务等便民举措，优化服务流程，确保用户诉求第一时间响应、第一时间处置、第一时间办好。

从“经验判断”到“精准施策”：35分钟攻克隐形漏水点

“水表一直转，家里没漏水，怕水费太高……”近日，万年泉供水服务所工作人员接到北山二路用户来电反映家中水表问题，语气中满是焦虑。工作人员耐心沟通，从零散的表述中初步判定“水表空转”可能为表后管道暗漏或马桶慢渗所致。一边引导用户先行关闭家中阀门，一边安排维修人员上门排查维修。经排查，发现是马桶进水阀老化导致的微量渗水——这种漏水肉眼根本无法察觉。海润集团工作人员为用户家中义务更换配件后，水表“空转”问题解决了，全程仅用35分钟。用户感叹：“原以为要折腾好几天，没想到一个电话就解决了！”

高效处置的背后，是海润集团对一线服务团队专业能力的持续锤炼，围绕“营业服务质效年”目标，海润集团常态化开展直通式服务技能专项培训，重点提升一线服务人员诉求甄别、精准研判与快速处置能力。这使他们能够从用户的描述中迅速获取核心诉求，进而从细微异常中定位问题根源，有效避免了在服务中重复沟通与低效处置，让供水服务既有精度更有温度。

从“用户上门”到“服务上门”：便民窗口搬进居民小区

5月30日，海润集团走进海信国际中心，开展“便民服务进社区”活动，这是海润集团连续100周将供水服务营业厅“搬”到居民家门口，提供水费查询、业务咨询、表后维修等一站式服务。居民感慨：“不用跑营业厅，在家门口就把事办了，这才是真正的便民。”

这是海润集团服务窗口前移、主动服务的生动写照。近年来，海润集团变“用户上门”为“服务上门”，针对更名过户、用水性质变更等高频诉求，主动联动物业及相关部门，常态化开展“便民服务进社区”活动，将业务办理、政策咨询、故障排查送到用户家门口。目前，受理用户业务近千件、协助检修设施1600余件，诉求即时处置率、办结合格率均保持100%，以高效履职守护民生底线。

下一步，海润集团将持续以用户满意为工作标尺，通过常态化开展周周进社区、水事议事厅等活动，进一步优化服务流程、创新服务模式，以务实作风和优质服务擦亮“青水管家·马上就办”供水服务品牌，全力打造用户满意的供水服务标杆。

（半岛全媒体首席记者 孙桂东  通讯员 黄聿飞）