新规迭代焕新貌 济铁服务暖心行

通讯员 曹聘

新版《国铁集团旅客运输规程》6月1日起正式实施。此次客规修订立足旅客出行新需求、顺应客运发展新形势，聚焦群众出行痛点、难点、堵点，对多项客运服务规则进行优化完善。国铁济南局主动对标新规要求、深耕客运服务主业，以制度更新践行为民初心，以规则迭代推动服务升级，用精细化、人性化、特色化的铁路服务，为广大旅客打造安全、便捷、舒心的出行体验。

制度更新回应民声，彰显铁路为民初心。民生为本、服务为先，是铁路高质量发展的不变底色。新版《客规》的出台，是铁路部门主动回应旅客关切、顺应群众出行需求变化的务实举措。新规聚焦旅客出行过程中的痛点难点，针对性优化学生票使用规则、细化站车服务标准、完善旅客权益保障条款，每一处修订都精准直击旅客“急难愁盼”。这不仅是客运规章制度的优化调整，更标志着铁路客运服务理念的深刻转变，彻底打破传统“管理本位”的固有模式，全面转向“服务本位”的民生导向。国铁济南局更是始终坚守国企担当，第一时间组织全员开展新规学习培训，在管内各客运站车开展新规科普宣传、咨询答疑服务，让惠民新规深入人心、落地生根，以精准的制度供给守护民生福祉，把铁路为民的初心使命融入每一趟旅途。

规则迭代夯实治理根基，驱动客运提质升级。铁路客运服务的高质量发展，离不开标准化、规范化的制度支撑。新版客规绝非简单的条文增减、内容修订，而是铁路客运服务体系现代化建设的重要一步。新规进一步统一全路客运服务标准、规范客运作业流程、明晰岗位权责边界，为客运服务提质增效搭建起标准化制度框架，有效破解了以往客运管理粗放、服务标准不一的难题。立足新规新标准，国铁济南局全面梳理站车客运作业流程，细化票务办理、进出站引导、重点旅客帮扶、应急处置等全流程服务规范，以制度刚性约束服务细节，以标准规范提升服务质量，全方位筑牢旅客美好出行的制度根基，持续擦亮济铁客运服务品牌。

制度革新为服务创新赋能，规则优化为品质升级拓界。依托新版客规人性化、灵活化的制度优势，国铁济南局持续构建多元化、高品质的客运服务体系，不断改革创新，像济南站针对行包作业过程中押车人员监管存在视觉盲区问题，借鉴汽车 360 度全景观察原理，创新引入流媒体后视镜智能监控系统；青岛客运段邀请青岛市红十字会的专业救护培训师讲解列车常见的气道异物梗阻、癫痫发作等突发意外的紧急处理办法，传授心肺复苏、创伤救护等常规急救措施，处处彰显着细节传递服务温度。在严格落实新规标准化服务要求、夯实基础客运服务保障的同时，结合地域出行特色和旅客个性化需求，精准开行球迷专列、研学专列、务工专列等定制化特色列车，精准对接不同群体、不同场景的出行需求。制度红利与服务创新双向叠加、深度融合，既保障了大众日常出行的便捷高效，又满足了群众个性化、品质化的出行期待，让铁路改革发展成果更多、更公平惠及广大旅客，稳步助力“人享其行”的美好交通愿景落地见效。

新规启新程，服务无止境。下一步，国铁济南局将持续深耕新规落地落实，以制度革新为契机，持续优化服务流程、创新服务模式、提升服务品质，用心用情用力做好客运服务各项工作，用精益求精的服务守护旅客平安顺畅出行，以实干担当书写新时代铁路为民服务的崭新答卷。