无棣县：复盘找“病灶” 服务常“迭代”

服务好不好，不能光看台账，还得回头瞧。无棣县政务服务中心建立常态化复盘机制，定期“回头看”、主动“找毛病”，让服务在一次次迭代中不断升级。

每周一复盘，把问题摆上台面。“本周企业开办窗口排队时间偏长，原因是两名工作人员同时请假。”“一窗受理窗口有群众反映指引不清，需要增设引导牌。”周一上午，无棣县政务服务中心的复盘会准时召开。各窗口负责人轮流发言，不回避问题、不遮掩短板，把上周的“糟心事”摆上台面。能当场解决的当场定方案，需要协调的明确责任人和时限。会后形成“问题清单”和“整改台账”，下周复盘会先看整改情况。“以前问题捂着盖着，怕影响考核。现在主动亮出来，大家一起想办法，反而好解决了。”一名窗口负责人说。

每月一分析，从个案中找共性。单看一周的问题，可能是个别现象；把一个月的数据放在一起看，就能发现规律。无棣县政务服务中心每月对群众评价、投诉建议、办件数据进行分析研判。哪个窗口差评最多？哪类事项耗时最长？哪个时间段人流量最大？通过数据画像，精准锁定“病灶”。针对“周一办事群众多”的规律，推出“潮汐窗口”；针对“老年人不会用智能设备”的共性问题，设立“老年人绿色通道”并配备帮办员。“数据不会说谎。通过分析，我们发现了不少平时注意不到的问题，改起来也更有针对性。”政务大厅负责人说。

半年一复盘，机制层面的“大扫除”。除了日常复盘，无棣县政务服务中心每半年组织一次深度复盘，对运行机制进行“大扫除”。哪些制度已经过时？哪些流程可以优化？哪些环节可以取消？通过邀请企业代表、群众代表、专家学者参与座谈，广泛听取意见建议。前年下半年复盘时，有企业反映项目审批涉及部门多、跑腿次数多，中心据此推出“项目管家”全周期服务，将审批效率提升了40%以上。

迭代不停步，让服务“常用常新”。复盘不是目的，迭代才是关键。无棣县政务服务中心把复盘发现的问题转化为改进措施，把改进措施固化为制度规范，让服务在“复盘—改进—再复盘—再改进”的循环中不断升级。从“办不成事”窗口到“项目管家”服务，无棣县政务服务的每一次升级，都源于一次次认真的复盘和反思。

（崔晓晖）