以创新举措破解旅游消费监管痛点，让快速响应成为标配，擦亮“诚信日照”品牌—— 执法有力度 服务有温度

“我们接到电话后，15分钟到了店里，通过调取门店内监控，还原消费者选鱼、经营者现场宰杀、后厨规范加工的全过程。”对5月3日的那个投诉电话，日照市市场监管局餐饮科科长赵子超记得很清楚。

　　原来，当天下午，一名消费者在一家海鲜门店用餐时质疑店家更换了他挑好的石斑鱼，并当场打了投诉电话。下午2点30分，12345政务服务热线接到该消费者投诉，接线人员第一时间将诉求推送至市市场监管局，15分钟后，市区市场监管工作人员便赶到现场，开始调查。经过20分钟的细致核查，他们最终确认，门店不存在更换活鱼、蒙骗消费的行为。

　　监管工作人员一边向消费者耐心反馈核查结果，一边与店长深入沟通交流，积极引导双方换位思考。最终，海鲜门店店长张红秉持诚信经营、热情待客理念，主动表示仅收取食材成本价。“我们愿意让利消费者，免加工费，为‘诚信日照’添彩。”张红告诉记者。

　　旅游旺季，消费投诉工单若经多层级流转，不仅耗时久、效率低，还可能引发游客不满。面对这一治理痛点，我市如何高效回应群众诉求？

　　“市委、市政府对此高度重视，要求我们相关职能部门做到快速受理、认真办理。”市市场监管局党组成员、副局长刘贤斌表示；旅游旺季期间，市市场监管局派专员进驻12345热线值班，搭建涉旅诉求市区所“三级直办工作机制”，投诉诉求接入后直接推送至乡镇街道市场监管所，基层所工作人员五分钟内就能与投诉人取得联系，实现诉求“速接、快处”。

　　事实上，自2025年5月1日起，我市已形成“3021”常态化工作机制——每年旅游高峰期，市、区两级市场监管部门全员联动，确保游客诉求处置在30分钟内受理、2小时内处置、1天内热线回复，让快速响应成为标配。

　　高效处置的背后，是市场监管人员的默默守护。“五一”假期期间，市场监管人员始终处于超负荷运转状态。“我们每天清晨五六点就到岗，不间断处置各类诉求工单，有时候得加班到凌晨三四点，假期连轴转是常态。”东港区市场监管局东城所工作人员孙传松表示，“‘五一’假期，我们连喝口水、吃口饭的时间都很紧张，但只要能高效解决游客诉求，再苦再累也值得。”

　　在快速响应、严格执法的基础上，我市更注重从源头上建章立制，让服务更有温度。为持续优化旅游消费市场环境，市市场监管局近年来先后推出全市旅游市场规范经营指引、市场监管领域企业行政合规指导清单等一系列行业治理创新举措，构建起全方位、全流程、全覆盖的监管体系——

　　在溯源管控方面，建议海鲜餐饮、市场经营者布设视频，实现选品、称重、宰杀、加工、打包全流程无死角覆盖，让每一笔消费都有迹可循。

　　在主体管理方面，对住宿、餐饮、农贸市场等诉求高发业态，旅游旺季前开展全覆盖培训，常态化开展抽查抽检。通过前置培训、日常巡查，压实经营主体责任，引导经营者诚信经营。

　　在市场规范方面，东夷小镇创新食品留样管理，在美食街商户付款码页面公示管理方联系电话，方便消费者直接对接解决问题。市场监管部门依法查处违规经营行为，公开典型案例，以个案规范行业……通过以上举措，前端预防成效显著。

　　“旅游市场环境维护需要市场管理方、经营者、消费者、监管部门多方协同。”刘贤斌表示，“我们将持续擦亮‘诚信日照’放心消费品牌，让每一位来日照旅游的游客都能玩得安心、吃得放心、消费得舒心。”（日照报业全媒体记者　陈雨桐）