惠民县烟草专卖局：执“笔”为媒 擎画客户服务“新蓝图”

为持续夯实卷烟市场发展根基，不断提升零售客户经营获得感与盈利水平，近期，惠民县烟草专卖局立足辖区市场实际，紧扣零售户经营发展痛点难点，以四项举措为“笔”，多维度发力，全方位优化客户服务体系，用心用情绘就市场化、精细化、数字化的客户服务崭新蓝图，推动辖区卷烟零售市场高质量稳步发展。

“数据”执笔，勾勒精准服务“总轮廓”

数据是精准服务的前提，也是摸清市场底数的重要抓手。惠民县烟草专卖局坚持用数据赋能服务升级，创新搭建“线下实地走访+线上数据复盘”双向联动调研体系，打破以往粗放式摸排的服务壁垒。在线下，客户经理常态化下沉街巷商圈、乡镇村落，走进大大小小卷烟零售店铺，面对面和店主交流经营近况，实地查看库存摆放、客源客流、周边消费环境等现实情况；在线上，依托烟草数字化业务平台，汇总梳理零售户进货频次、卷烟销量、库存周转、消费需求等全维度核心经营数据，打通线上线下数据信息壁垒，形成全维度市场信息台账。

依托详实完整的数据资源，工作人员深挖不同业态、不同地段零售户经营短板，精准定位客源不足、订货不合理、库存积压等制约经营的瓶颈问题。在此基础上全面落地“一户一策”定制化精准服务方案，针对不同类型商户差异化施策，手把手指导店主做好货品台账、优化店铺品类管理，结合周边消费圈层调整卷烟订货结构与经营策略，帮助商户规划科学订货周期，盘活库存资金，有效释放辖区卷烟市场内生销售潜力。

“终端”筑基，精雕转型升级“样板间”

终端门店数字化转型升级，是零售业态紧跟市场发展趋势的必然选择。惠民县烟草专卖局以标杆终端打造为抓手，聚焦重点商业街区、乡镇核心商圈，集中资源打造数字化门店示范街区，以点带面引领全域终端升级。围绕“特色陈列+开口营销+多元化经营+全店铺数字化管理”四大核心内容，扎实推进终端数字化落地攻坚。

针对多数零售户数字化操作能力薄弱难题，该局创新多元化教学模式，线上依托短视频平台录制店铺运营、进销存系统使用、直播带货系列教学课程，方便商户碎片化自主学习；线下定期组织标杆门店实地观摩、现场实操培训，由优秀店主、客户经理现身教学。通过系统化培训，帮助传统零售店主熟练掌握数字化管理工具，逐步完成从传统坐等客源的实体店经营者，向数据分析师、新媒体门店运营者的身份转变，以数字化终端建设筑牢市场发展底座。

“指导”破局，细绘客我共赢“实景图”

靶向施策的专业指导，是破解商户经营困局、实现客我双向共赢的重要保障。惠民县烟草专卖局坚守“目标导向+结果导向”双向驱动工作思路，整合营销案例、经营技巧、品牌资料、政策指引等各类服务素材。

工作人员结合前期摸排的数据信息，精准锁定零售户在资金周转、客源拓展、货品搭配、合规经营等方面堵点、痛点、难点，对不同商圈的零售户进行分级分类，实行分层精准帮扶。对经营陷入瓶颈的商户一对一上门帮扶，对经营优质的商户指导提质扩容，对初创门店做好起步规划，逐项化解经营难题，切实把精准指导落到实处，落地实打实的惠民举措，勾勒烟草企业与零售客户携手共赢的实景画卷。

“长效”打底，筑牢服务提质“压舱石”

为避免客户服务流于短期形式，惠民县烟草专卖局立足长远发展，建立常态化闭环服务长效机制，为优质服务落地见效筑牢根基。该局完善客户经理考核督导机制，将零售户盈利提升、终端改造成效、品牌培育进度纳入绩效考核，倒逼服务人员下沉履职、用心服务。同时搭建常态化客户反馈渠道，通过线下座谈、电话回访等方式，常态化收集零售客户意见建议，动态优化服务举措，及时补齐服务短板。

除此之外，该局联动市场监管、社区等多方资源，整合便民资源助力终端多元化经营，引导卷烟门店融合日用零售、便民代收等配套服务，拓宽门店营收渠道。定期组织零售客户经验交流会，搭建商户互学互鉴交流平台，分享优秀经营案例与营销思路，以长效化、制度化建设持续巩固服务成果。

下一步，惠民县烟草专卖局将继续以客户需求为出发点，持续打磨服务细节、创新服务模式，不断丰富服务内涵，持续深耕零售终端服务沃土，以笔墨续新篇，推动辖区卷烟客户服务工作迈上新台阶。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 陶甜