金融有温度，服务见真情——齐鲁银行乳山银行暖心服务纪实

数字化浪潮赋能金融提质增效，但科技提速不减服务温情。齐鲁银行乳山支行始终坚守金融为民初心，跳出冰冷的数据与规章，以贴心举措、柔性服务践行暖心承诺，一桩桩便民小事，尽显金融服务的滚烫初心与民生暖意。

严守合规守底线，特事特办开通“救命通道”

家住济南的李先生常年在外务工，年迈父母独居乳山。一日其父突发重病卧床住院，急需筹措住院治疗费。仓促返家后，李先生准备支取父亲名下存单用于缴费，却因存单密码遗忘、客户证件信息待更新无法正常取现。按照业务制度，密码重置需户主本人亲临网点办理，一边是病床之上亟待用钱的病患，一边是刚性的业务规章制度，两难之下李先生万分焦灼。

了解客户难处后，乳山支行没有机械套用制度，一拒了之。营业室主任第一时间安抚客户焦躁情绪，细致查阅行内上门服务管理细则，对照客户实际情况启动特殊客群专项服务预案，确认该场景符合合规上门办理条件。次日清晨，支行迅速组建由运营主管与经办柜员组成的上门服务小组，携带移动展业终端赶赴医院病房，在严格恪守业务流程、落实身份核验的前提下，于病床前为患病老人完成信息更新与存单密码重置。后续李先生顺利到网点支取了救命款项。

事后李先生特意发来致谢消息：“感谢银行灵活暖心的服务，没有让死板的规定阻隔生命通道，这笔救命钱满载温情。”一纸致谢，是群众对支行合规便民服务最真切的认可。

无声交流传暖意，细微服务润民心

厅堂服务无小事，细微之处见匠心。一日，一名客户走进网点，工作人员主动上前推介三年期新客定期产品，客户始终沉默不语，仅用手指指向利率公示牌。工作人员几经沟通察觉异样，发现客户为听障人士，当即取来纸笔，以文字书写开展交流。工作人员将产品细则、存期收益逐一落笔说明，依托纸笔完成全流程业务沟通，顺利协助客户开立三年定期存单。业务办结后，客户在纸上郑重写下“谢谢你”，简单三字跨越语言隔阂，成为最动人的褒奖。

伴随人口老龄化加剧，网点老年客群逐年增多，不少长者听力退化、行动迟缓，隔着柜台玻璃难以听清业务问询。立足老年群体服务痛点，乳山支行优化适老化服务细节：办理业务时搭配高声问询与手势辅助，确认存期用手比出数字、提示输密码做出按键手势、提醒签字模拟落笔动作，以“语言+肢体”的沟通方式降低老年客户理解门槛，既提升业务办理效率，也切实改善老年人办事体验。

服务无止境，用心方致远。金融服务从不止于笑脸相迎，更贵在换位思考、纾解难题，在合规框架内灵活破局、用心破难。一纸存单连着百姓生计，一笔业务牵着万家冷暖。未来，齐鲁银行乳山支行将持续锚定“有温度的本土银行”发展方向，以专业立身、以温情暖心，深耕普惠、精进服务，让金融温情抵达每一位有需要的客户。

（通讯员 宋雪）