科技赋能显温度，为民解忧践初心——民生保险山东分公司“为民办实事”服务纪实

2026年以来，民生保险山东分公司深入贯彻落实山东金融监管局关于“为民办实事”和消费者权益保护的部署要求，聚焦人民群众在保险保障与服务体验中的急难愁盼，以科技赋能、服务升级、机制创新为抓手，在适老化服务、便民设施建设、数智化消保、金融教育等方面持续发力，推出了一系列惠民生、暖民心的务实举措，切实提升了消费者的获得感、幸福感和安全感。

聚焦老年群体需求，助力跨越“数字鸿沟”

为帮助老年客户更好融入数字时代，公司持续推进微信公众号、官网等线上平台的适老化改造与信息无障碍建设，着力打造可用、好用、实用的线上服务渠道。一是对官方微信公众号“服务大厅”模块完成适老化改造，增设“长辈模式”按钮，大幅简化页面操作流程。二是对双录APP进行适老化优化，支持字体大小自由调节，提升老年客户的使用体验。三是制作了涵盖保单贷款、保单还款、部分领取、红利领取、交费账号变更、客户信息变更、生存金领取、受益人变更等八项常用业务的线上服务演示视频，手把手指导老年客户熟悉并自助使用线上功能。四是优化服务热线，针对60周岁及以上老年客户，通过来电号码智能识别身份后，直接转接至VIP人工坐席，享受优先服务，有效减少等待时间。

优化柜面服务流程，保障特殊群体服务便利

在服务老年客户的基础上，公司同样重视其他特殊群体的金融需求。一方面，普遍保留传统人工服务渠道，并制定《民生保险山东分公司特殊人群服务规范》，精准对接各类特殊群体的服务需求，严格落实军人优先服务举措，持续提升适老化服务水平，同时优化外籍人士的金融服务体验。另一方面，公司不断加强柜面基础服务设施建设，设置优先服务窗口和残疾人绿色通道，配备轮椅、手写板、血氧仪、老花镜等便民设施，确保特殊群体客户能够便捷、舒适地办理业务。

推进数智化应用，提升全渠道服务效能

随着数字化转型加速，客户对保险业务办理的便捷性、高效性及无纸化需求日益增长。为此，公司启动“数智化柜面”项目，通过引入智能设备、优化业务流程及改造系统，实现了业务办理的高效化、线上化、无纸化和移动化。目前，数智柜面已支持13项保全业务的一站式受理，包括基本资料变更、重要资料变更、职业变更、犹豫期退保、退保、续期交费方式及账号变更、续保方式变更、红利领取方式变更、受益人变更、保单贷款、保单还款、生存金领取、红利领取等，大幅缩短了客户临柜办理时间。

在理赔服务方面，公司同样注重快捷化体验。客户无需亲临线下网点，只需通过官方微信公众号，按指引填写相关信息、拍照上传理赔资料，即可完成理赔申请，省去往返奔波的成本。理赔审核结案后，赔款实现实时到账，资金快速直达客户账户，无需等待线下打款。全流程可在线查询进度，简化了办事环节，压缩了索赔支付周期，切实解决了群众“理赔跑腿慢、回款时间长”等痛点。

加强金融教育宣传，开展特色公益活动

在提升服务效率的同时，公司也注重从源头上增强消费者的金融素养与风险防范意识。一是搭建线上线下联动的教育宣传矩阵，在官网、公众号开设“消保学堂”，网点设置金融知识宣传区。二是深入社区、乡村、老年大学等场所，开展“金融知识赶大集”等主题活动，普及防诈常识与保单基础知识。三是结合“3·15”消费者权益保护教育宣传周、金融知识普及月等重要节点，组织志愿者开展公益教育宣传活动，将金融知识送到群众身边。

民生保险山东分公司始终坚持以人民为中心的发展思想，把“为民办实事”贯穿于经营服务的全过程。从适老化改造到特殊群体关怀，从数智化柜面到快捷理赔，再到金融教育宣传，每一项举措都精准回应了群众的急难愁盼。未来，公司将继续深化消费者权益保护工作，不断完善服务机制，以实际行动提升人民群众在保险领域的获得感、幸福感和安全感，让保险服务更有温度、更有担当。