理赔之外，保险还能做什么 山东国寿让服务走进生活

一张险些退掉的保单，关键时刻赔出了“救命钱”；一条面向老人的热线，平均等待8.62秒就能接通；一场考场外的紧急救助，让陪考家长红了眼眶……从急难时刻的兜底，到日常关怀的秒级响应，一个个民生切面正勾勒出中国人寿山东省分公司（简称“山东国寿”）的服务成色。在齐鲁大地上，山东国寿正用一件件实事，兑现着“民有所呼、我有所应”的承诺。

兜底“救命钱”，接通“暖心线”

“多亏当初听了劝，不然这个家可能就撑不住了。”

潍坊李先生是山东国寿的客户，由于对保单权益理解不全面，一度产生了退保的想法。就在其准备放弃保障时，中国人寿潍坊分公司工作人员没有简单处理，而是耐心对接，把保单责任和长期价值一条条掰开揉碎说清楚，帮李先生看清了退保后可能留下的保障空白。李先生最终留下了保单。时隔不久，家人突患重疾住院，这份险些放弃的保障迅速赔付到位，扛住了一个家庭的至暗时刻。

正是这份险些放弃的保障，关键时刻发挥了重要作用。山东国寿按条款高效完成理赔，缓解了家庭经济压力。

关键时刻能兜底，日常服务能秒应。“以前打个电话要重复好几遍，现在专员听得懂、办得快，心里特别踏实。”德州王大爷的评价，正是山东国寿适老服务的缩影。

聚焦老年群体“数字鸿沟”痛点，95519热线推出“情暖夕阳”专项行动，为老年客户开辟绿色通道。2025年，老年客户人工申请量5.12万通，人工接通率高达99.50%，平均等待仅8.62秒，诉求响应时效同比提升4.63小时。

同时，全省134家柜面网点全面落地适老服务，设立敬老专属窗口、保留现金收费渠道，配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等便民设施；组建专业敬老服务团队，提供优先叫号、全程陪同等，2025年累计提供柜面适老服务32万人次。从热线到柜面，用耐心、细心守护银发幸福。

对更广泛的客户群，数字化手段也在拉近服务距离。

“周一下午开会时突然想到保单问题，随手在企微上发了条消息，没想到立马就收到了回复，连我没想到的细节都提醒了。”济南的王先生对山东国寿的企业微信客服效率感到惊喜。

2025年，山东国寿官方企微客服正式上线，客户无需额外下载应用，只需扫码添加好友，即可享受一对一专属服务。

山东国寿以数字化、智能化转型为抓手，打通线上线下服务链路。2025年95519热线累计服务客户130.99万人次，人工接通率98.87%，客户满意度连续多年稳定在99.93%以上；空中客服补齐线上服务“最后一公里”，客户足不出户即可远程视频办理业务，2025年累计服务11.6万人次，接通率达93.22%；134家柜面网点全覆盖智慧柜员机，推行“全自助、免排队”模式，年度服务量突破百万；寿险APP应用累计实名认证用户超720万人，线上理赔、保单借款等业务高效办理，2025年线上理赔103.11万人次、线上保单借款215.28亿元，真正实现“数据多跑路、客户少跑腿”。

从考场外到乡村里，把担当延伸

“太谢谢你们了！本来心里七上八下的，现在感觉踏实多了。”高考期间，济宁分公司在考点外搭建公益助考帐篷。一位考生家长因担心孩子考试状态，彻夜无眠，加上早上没吃饭，候考时脸色苍白、倚着栏杆开始摇晃。柜员们发现后立刻上前搀扶，递上饼干和温水，轻声安抚，让这位家长红了眼眶。

这样的高考驿站在山东多地同步铺开。考试文具、饮用水、应急药品、防暑物资一应俱全，还设有心理纾解区、励志打卡墙，为考生和家长提供休息等候、餐食加热、爱心送考等服务，也为执勤交警、环卫工人送去清凉。一场考试，一座城，山东国寿用点滴温暖为青春护航。

城市的考场外有他们在，乡村的教室里也有他们的身影。

“国寿的叔叔阿姨给我们带来了画笔和图书，我以后想当画家，把最美的家乡画下来。”乡村小学的孩子在“国寿小画家·艺术回山”课堂上，用稚嫩的声音说出梦想。

据了解，这项公益美育项目已走过六年，先后走进沂水、泗水、沂源、茌平、夏津等地的乡村小学，通过艺术名家进课堂、搭建双成书屋、捐赠美育物资，为乡村孩子打开了一扇艺术之窗。一位乡村教师动情地说：“孩子们第一次拿到专业画笔时，眼睛都是亮的。”

除了美育公益，山东国寿还立足齐鲁本土，持续开展属地化公益惠民活动，联动社区、学校、公益组织，常态化开展健康义诊、金融科普、敬老助老、便民服务等行动，把专业服务延伸

到基层一线、送到群众身边，以实际行动践行社会责任，让金融温度浸润千家万户。

（大众新闻·经济导报记者 张雪）