建行德州府井支行：巧解银发群体签字难，让金融服务更有温度

随着金融服务不断普惠延伸，老年群体成为网点重点服务客群。针对老年人视力不佳、操作生疏、签字困难等常见业务办理难题，建行德州府井支行深耕适老化服务建设，秉持“优质服务、贴心配合”理念，优化柜面服务流程，通过精细化、人性化、个性化的帮扶举措，切实解决老年客户业务办理的“小烦恼”，以有温度的金融服务守护老年客户，彰显国有大行民生担当。

日常业务办理中，不少老年客户面对电子屏签字操作存在畏难、生疏等问题。对此，该行优化柜面服务细节，要求柜员全程放缓办理节奏、放柔沟通语速，耐心引导老年客户跟随系统提示逐步操作，精准指引签字区域。针对老人视力较差、凑近屏幕操作的情况，网点主动提供备用老花镜，用细致入微的贴心服务缓解客户操作压力，化解老年客户的紧张与畏难情绪。

同时，该行建立柜面与大堂联动帮扶机制，筑牢适老服务保障。柜员发现客户操作困难时，第一时间联动大堂经理现场协助，通过“手势指引+通俗讲解”的双重模式，精准指向签字区域、耐心安抚客户情绪。针对部分老人手抖导致签字不规范、操作失败的情况，工作人员及时协助重新操作，全程包容耐心，消除客户挫败感，在严守业务规范的同时，让服务更具温情。

针对高龄、不识字、无法握笔等特殊老年客户，该行制定人性化专属帮扶方案。通过打印放大版姓名模板供客户对照书写，对确实无法握笔的客户，在严格遵守监管规定的前提下，采用按指印、双人见证的合规方式办理业务。全程辅以暖心鼓励话术，让老年客户在安心、有尊严的氛围中完成业务办理。

细微服务见初心，温情举措暖银发。下一步，建行宁津府井支行将持续深耕适老化服务升级，聚焦老年客户各类办事难点、堵点，不断优化服务场景、细化服务举措，用心用情做好普惠便民服务，切实提升老年群体的金融服务获得感、幸福感、安全感。