“烫手山芋”有人接了 莱芜区创新机制破解新业态“谁都管、都不管”难题

“一个月子中心，牵扯食品安全、消防、医疗、妇女权益……七八个部门‘都可管、可不管’，最后只能让群众干着急。”近日，莱芜区委编办工作人员翻阅厚厚的12345市民服务热线工单档案，指着一批反复转办、久拖未决的群众投诉感慨道：“现在不一样了——15类事项对应15个部门‘对号入座’，权责清晰、边界明确，彻底堵死了推诿扯皮的空间。”

当前，电竞酒店、网红民宿、直播电商、低空经济等新业态蓬勃兴起，新模式、新场景跨界融合，打破了传统行业监管边界，催生了诸多权责模糊的监管“灰色地带”。部门职责交叉、履职边界不清、遇事推诿敷衍，让不少民生诉求久拖不决，成为基层治理中棘手的“烫手山芋”。

聚焦这一治理顽疾，莱芜区委编办坚持“有解思维”、靶向破题，创新构建职能主管部门“事前清单定责、事中联动化解、事后评估问效”全链条职责争议化解机制，以机制革新破解监管难题、畅通民生诉求。2025年，全区12345市民服务热线新业态领域工单办结率达100%，群众诉求解决率提升1.9个百分点，满意率提升2.24个百分点。亮眼数据的背后，是莱芜区以小机制破解大难题、以精准履职守护民生福祉的生动实践。

变“围着热线转”为“顺着热线挖”，主动摸排治理堵点

“以前收到新业态投诉，派单员都犯难——电竞酒店算旅馆还是娱乐场所？洗姜洗蒜产生的污水，归农业农村局管还是生态环境局管？”莱芜区12345热线办一名派单员坦言，以往权责边界模糊的问题，让大量民生诉求处置陷入僵局、悬而不决。

为跳出被动接诉、机械转办的固有模式，莱芜区委编办将海量热线工单视作摸排民生痛点、治理短板的“资源金矿”，系统梳理新业态各类投诉、咨询、求助工单，深挖群众反映集中、部门争议突出、反复投诉频发的重点难点问题，推动治理模式从“事后救火”向“事前预判、主动治理”转变。

通过系统梳理研判，精准划定三大重点监管领域，实现分类施策、精准管控。聚焦消费者权益维护领域，覆盖二手车交易、电商直播、线上配送等新型交易业态；聚焦行业审批监管领域，紧盯景区游乐设施、低空经济等新兴业态，补齐审批监管短板；聚焦新型经营场所监管领域，将月子中心、电竞酒店、剧本娱乐场所、乡村民宿、校外新型培训机构等跨界场所纳入重点管控范围。

同时，梳理确立五类核心攻坚事项，重点攻克缺少政策法规支撑、部门反复推诿、新业态模式权责不清、跨部门协同不畅、上级交办需界定职责的各类疑难问题。“我们梳理权责、厘清边界，不是给部门‘找麻烦’，而是实实在在为群众‘解难题、找答案’。”莱芜区委编办监督检查科相关负责人表示。

“颗粒化”精准定责，事事有人管、件件有着落

针对新业态融合度高、监管维度多元、权责界定模糊的治理痛点，莱芜区摒弃粗放式监管模式，推行“化整为零、颗粒拆解”精细化定责机制，严格落实“一类事项由一个部门统筹、一件事情由一个部门负责”原则，从源头杜绝监管真空、履职空转。

以月子中心、托育中心等婴幼儿照护机构为例，以往综合性监管权责笼统模糊，极易出现“多头管、管不细、管不实”的问题。将整体监管任务细化拆解为食品安全、医疗卫生、消防安防、权益保障等15类具体事项，逐一明确卫健、市场监管、消防救援、妇联等15个部门专属监管责任，实现“一个事项、一家负责、全程兜底”，从根本上铲除推诿扯皮的滋生土壤。

针对低空经济、洗姜洗蒜水污染治理等政策滞后、无成熟监管依据的新兴领域，创新推行“双相似”归纳定责法，对标权责清晰的相近行业、同类事项界定监管职责。针对群众反复投诉的洗姜洗蒜污水污染问题，参照《畜禽规模养殖污染防治条例》权责划分模式，清晰界定农业农村、生态环境、属地街镇三方监管职责，有效填补新兴领域监管空白。

在此基础上，建立“1+1+N”清单化履职体系，出台《新业态新行业部门职责分工清单》，明确“一个行业、一张清单、一个牵头部门、N个配合部门”履职架构。如今12345热线派单可对照清单“按图索骥”，彻底告别以往“凭经验、靠猜测”的模糊派单模式，诉求处置更精准、更高效。

常态化会商研判，面对面厘清监管共识

清单明责更要落地见效。为高效化解部门履职分歧、权责争议，莱芜区委编办联合区政府办公室、区司法局，建立职责分工界定常态化联席会议机制，坚持“先协商、后调解、责要厘清、事要解决”原则，推动部门沟通从“文来文往”的纸面对接，变为“人来人往”的实地会商。

今年以来，已累计召开8次12345热线疑难工单界定会，聚焦线上运输平台、电竞酒店、校外新型培训机构等争议集中领域，组织各部门当面沟通、集中研判、共商对策。针对线上运输平台监管权责争议，交通、市场监管、商务等部门充分研讨、对标法规、参照同类权责界定标准，最终统一意见、明确责任，高效化解履职分歧。

莱芜建立层级化处置流程，将部门自主协商作为前置环节，协商无果的启动多部门联合研判机制；对职责清晰但协同不力的领域，压实牵头部门抓总统筹职责。针对剧本娱乐经营场所监管，明确文旅部门牵头主责，联动公安、市场监管、消防等部门建立信息通报、联合执法、常态巡查机制，凝聚齐抓共管治理合力。“争议讲透、权责厘清，各项工作就能顺畅推进、落地见效。”参与会商的工作人员说道。

考核正向赋能，让主动担当成为常态

破解一时难题，更要筑牢长效根基。为巩固治理成效、打消部门履职顾虑，莱芜区构建动态调整、正向激励的闭环治理体系，有效破解“多干多错、少干少错、不干不错”的消极心态。

莱芜区搭建职责分工政策文件依据库，建立权责清单动态调整备忘录，紧跟上级政策更新、部门职能调整、新业态发展变化，实时优化完善职责清单，确保监管界定贴合实际、贴合民生。同时，常态化开展重点行业实地专项评估，逐项核查部门依单履职、协同配合、诉求处置落地成效。

尤为关键的是，莱芜区将新兴领域主动担当、协同履职、为民解忧的工作成效，纳入全区高质量发展综合绩效考核，设置专项激励分值，让考核“指挥棒”变为干事创业的“撑腰杆”，树立主动揽责、积极作为、为民履职的鲜明导向。

从“谁都管、都不管”的监管困局，到“这事归我管”的主动担当，莱芜区以机制创新“小切口”，撬动基层民生治理“大提升”。如今，热线派单不再纠结推诿，群众诉求不再悬而不决，一句踏实的“我来办”，成为莱芜基层治理最暖心、最真切的民生温度。