高青县市场监督管理局：耳饰换购遇难题 市场监管解难题

大众网记者 王冠男 通讯员 孙雪飞 淄博报道

淄博市高青县某消费者反映其前期从某商场内的银饰专柜购买珍珠耳饰，购买后耳饰的珍珠经常掉落，其联系商家处理，被告知无法免费维修，可以以旧换新换购限制区域内同等价位或以上价格的耳饰，其认为商家的处理结果不合理，求助相关部门协调更换不受价格限制的银饰饰品。

接到消费者投诉后，高青县市场监督管理局的执法人员立即对消费者反映的情况进行调查核实。经了解，消费者表示在购买耳饰时，销售人员表示后期随时可以以旧换新其他饰品，但未告知更换限制条件。因为耳饰珍珠经常掉落，其前往商家处理时，被告知无法免费维修，要是按以旧换新换购耳饰，只能让其换购限制区域内同等价位或以上价格的耳饰，其认为前期销售人员未明确告知更换限制条件，销售单据也未注明此条件，且旧款首饰抵扣价格与前期承诺不符，认为商家的处理结果不合理，希望协调更换不受价格限制的银饰饰品。经执法人员耐心调解与普法，银饰专柜负责人表示可以与消费者协商以旧首饰的吊牌价为准，在专柜任意换购价格区间不超过百元的饰品。经回访，消费者已换购新的饰品，消费者对此次消费纠纷的处理过程和结果表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”；《山东省消费者权益保护条例》第二十二条规定：“经营者的从业人员对商品或者服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。 经营者的服务承诺和宣传资料应当作为解决争议的依据，对其内容有两种以上解释的，应当作出有利于消费者的解释。”。据此，消费者有权要求商家更换不受价格限制的银饰品。

高青县市场监督管理局提醒广大消费者在购买首饰时：一是选择信誉度较高、资质齐全有效、售后服务完善、有品牌授权的商家。二是主动索要并留存权威机构出具的珠宝鉴定证书，核对印记、标签与票据标注是否一致，商品名称、规格型号、重量、计价方式、价款等是否标注清晰相符。三是看清退换规则， 旧金称重当面复称，明确工费、损耗比例，写入单据，同时分清计价模式，警惕一口价套路。

当自己合法权益受到侵害时，请留存消费凭证，及时拨打12345投诉举报电话，拿起法律的武器，依法维护自身的合法权益。