从“窗口”到“家门”——农行济南乐天支行上门服务解燃眉之急

“真没想到，我就去网点说了一声，你们这么快就上门来了，帮了我们全家一个大忙！”看着农行工作人员耐心指导母亲填写授权书并拍照留存，李女士连连道谢。这是5月21日发生在某小区居民李奶奶家中的一幕暖心场景，而这一幕的主角，正是农行济南乐天支行的员工。

事情还要从两周前说起。80多岁的李奶奶因银行卡遗失，在女儿李女士的陪同下前往农行济南乐天支行办理了挂失换卡业务。按照流程，新卡制成后需本人到网点领取并激活方可使用。但上周李奶奶不慎在家中摔倒，导致腿部骨折，医生建议卧床静养，无法出门。眼看医院治疗费用需要按时缴纳，而新卡尚未领取，老卡已经挂失作废，母亲手头一时没有可用的银行卡，女儿李女士心急如焚。

抱着试一试的心情，李女士专程赶到农行济南乐天支行，向工作人员说明了母亲的特殊情况：“我妈骨折了躺在床上动不了，医院那边催着交费，能不能请你们帮帮忙？”了解到老人的实际困难后，网点负责人当即安抚客户：“您别着急，特殊情况我们特事特办，马上安排上门服务。”

农行济南乐天支行迅速启动特殊客户服务应急预案，安排两名经验丰富的工作人员准备好授权委托书、印台、移动设备等材料，第一时间随李女士前往其家中。在李奶奶床前，工作人员首先送上慰问，关切地询问伤情和治疗情况。待老人情绪平复后，工作人员拿出授权委托书，一字一句地向老人和家属解释授权事项：“李奶奶，您行动不便，可以授权您女儿代您办理领卡和激活业务。这份授权书需要您本人签字或按手印，我们会全程拍照留档，请您放心。”

在工作人员的耐心指导下，李奶奶仔细听清了授权内容，确认无误后，在委托书上郑重签下自己的名字并按下手印。工作人员随即按照规定流程，为老人及授权代理人李女士拍摄了现场核实的照片，清晰记录了授权过程及双方身份信息。整个上门服务过程规范、高效且充满温情，从李女士到网点求助到全部授权手续完成，仅用了一个多小时。

拿着已经签字按印的授权委托书，李女士当天下午便顺利代母亲领取了新卡并办妥激活手续，及时缴纳了医院的费用。她激动地说：“本以为要折腾好几天，没想到农行直接把服务送到了家里，实实在在解决了我们的燃眉之急，这样的银行，我们老百姓信得过！”

一次上门授权、一张委托书、几张核实照片，看似简单的流程，背后却是农行“以客户为中心”服务理念的生动体现。从三尺柜台到居民家中，改变的只是服务地点，不变的是那份“急客户所急、想客户所想”的赤诚之心。面对老年客户行动不便、突发疾病等特殊情形，农行济南乐天支行始终坚持“特事特办、急事急办”，将合规操作与人文关怀有机结合，让金融服务既有尺度、更有温度。