无棣县：以“微表情”书写政务服务“好口碑”

走进无棣县政务大厅，感受最深的不只是办事快不快，而是那些藏在细节里的“小心思”。一杯水、一把椅、一个微笑，这些看似不起眼的“微表情”，恰恰是衡量服务温度的标尺。

细节里的“温度”，让群众坐得住、办得顺。“上次来办业务，工作人员主动问我要不要老花镜。虽然是个小事，但心里暖乎乎的。”市民刘阿姨的这番话，道出了不少人的感受。无棣县政务服务大厅的“微改造”随处可见：窗口前备着老花镜、签字笔；等候区放着饮水机、急救包、共享雨伞；母婴室里配备尿不湿、湿巾；填单台边立着放大版的“样表模板”，让眼神不好的老人也能看清楚。这些物件不值多少钱，却让群众“坐得住、等得起、办得顺”。对行动不便的老人，帮办员推着轮椅全程陪办；对抱着孩子的年轻妈妈，引导员主动帮忙取号、拎东西；对第一次来办事的群众，工作人员把需要的材料用红笔圈出来，生怕漏了一项。“我们要求自己多想一步、多做一点，群众就能少跑一趟、少等一会儿。”一名窗口人员说。

沟通里的“温情”，让政策听得懂、记得住。“医保报销怎么算?”“养老认证怎么弄?”“营业执照年审咋操作?”面对群众的问题，无棣县的窗口人员有自己的“翻译术”——把政策文件“翻译”成大白话，把办事流程“画”成简易图。“以前看政策文件，绕来绕去看不懂。现在工作人员用大白话一讲，啥都明白了。”一位来咨询医保政策的老人说。针对老年人，工作人员放慢语速、提高音量，重要的事情说三遍；针对外地群众，耐心解释方言差异，确保听清楚、弄明白。遇到群众情绪不好的，先递杯水、听诉求、再解决。去年以来，政务服务大厅群众满意度持续保持在99.6%以上。

窗口里的“真情”，把群众的事当自家的事。“办完事还特意打电话提醒我后续要注意什么，这种服务太难得了。”一位刚办完企业变更的负责人感慨。无棣县推行“首问负责制”和“一次性告知”，但很多工作人员不满足于此——办完执照，顺嘴问一句“需要帮您刻章吗”；办完社保转移，提醒一句“医保也要一起转”；遇到老人来办事，主动问问“子女电话多少，下次可以帮您线上办”。这些“多想一步”，帮群众少跑了不少冤枉路。

于细微处见真章，于平凡中见初心。无棣县的政务服务，正是用一个个不起眼的“微表情”，汇聚成了群众口中的“好口碑”。

大众新闻·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖