星光副刊 | 一根电话线 件件民生事

没有法庭上法槌落下的庄严回响，没有庭审中法理争辩的激烈交锋，作为东营市垦利区法院12368诉讼服务热线的一名坐席员，我的战场在方寸工作台前、在一对耳麦间，在用声音架起的一座司法与群众的“连心桥”上。

每天清晨，我和同事们整理着装、调试设备，满腔热忱迎接每一通来电。“您好，这里是垦利区法院12368热线，请问有什么可以帮您？”这句话我每日重复近百次，却始终怀揣赤诚。我深知，12368诉讼服务热线是群众寻求司法帮助的第一道窗口，每一通电话承载的都是群众的期许与信任。

2026年以来，12368诉讼服务热线累计接听来电3564人次。其中，解答法官联系方式查询2204件，畅通沟通渠道；受理立案咨询502件，指引群众依法维权；回应案件进度咨询817件，推进司法公开；完成跨区域转接18件，实现服务全域联动。一组组翔实数据，既是日常工作的真实写照，更是我们用心解决群众“急难愁盼”的生动见证。

热线的另一端，是民生百态。有人因不熟悉办事流程，焦急咨询立案材料；有人反复确认开庭时间，唯恐耽误庭审；也有人借着电话，倾诉心中的烦闷与委屈……面对不同的诉求，我学会了对症施策：对不熟悉智能手机的老人，我说话的语速一再放缓，耐心指导其线上操作；对情绪激动的当事人，先安抚情绪，再以拉家常的方式讲清法律知识；遇到一时难以解答的问题，绝不敷衍，而是逐一记录，耐心请教，直到给群众一个明确答复。

还记得有个农民工大哥打来电话，声音里透着绝望：“辛苦了大半年，工钱迟迟没有着落，一家老小都等着这笔钱生活。”我一边宽慰他，一边逐一梳理事件细节，随后清晰地告知他需要留存的证据。了解到他不熟悉法律流程后，我第一时间对接承办法官，又联系司法局法律援助中心，协助他申请免费法律服务。半个月后，他再次打来电话，话语间满是欣喜：“姑娘，钱要回来了！法院是真给咱老百姓办实事。”那一刻，连日说话的沙哑、久坐带来的酸痛，都化作满满的成就感与自豪感。

朝暮更迭，铃声不息。我愿坚守在热线岗位上，做一颗默默奉献的螺丝钉。以耐心消解群众焦虑，以专业解答各类疑问，用日复一日的坚守践行誓言。一根电话线，一头连着公平正义，一头系着万家灯火。我们的每一次真诚回应，都让法治暖阳温润群众心田。（潘 彤）

（作者单位：东营市垦利区法院）

征稿启事

以文载道，以笔铸魂。为丰富法治文化内涵，展现政法队伍的人文风采，《山东法制报》副刊现面向全省政法系统干警、职工及文学爱好者长期征集文学作品。我们期待用文字记录法治进程中的点滴故事，用笔墨抒写政法人的情怀与担当。

一、征稿主题

1.一线纪实：执法、司法工作中的真实案例、办案手记或基层故事，体现法治精神与人文关怀。

2.政法风采：反映政法干警忠诚履职、为民服务的先进事迹或感人瞬间。

3.法治随想：对法治建设、社会治理的思考与感悟，体裁可为杂文、评论或散文。

4.文学天地：诗歌、小说、散文等原创文学作品，内容需贴近政法生活或法治主题。

二、投稿方式

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山东法制报编辑部