山东健康集团莱芜中心医院：22期常态化礼仪培训 让门诊服务更有温度

为持续提升医疗服务品质、厚植人文服务底蕴，自2025年12月29日起，山东健康集团莱芜中心医院门诊部常态化开展人文关怀服务礼仪实操分享培训，以“每周一个主题”的学习模式持续推进，截至目前已开展22期培训，打造出门诊优质服务能力建设的特色名片。

聚焦痛点 让培训“长”在临床一线

门诊是医院面向患者的第一扇窗口，服务质量直接关系就医体验。门诊部立足日常诊疗场景，将培训内容精准对接一线服务痛点，课程设置贴合临床实际、实用性极强。22期培训涵盖医患沟通技巧、门诊标准化服务礼仪、贴心服务规范、轮椅便民操作使用、扶梯安全服务礼仪及血压测量规范服务等核心模块，每一项都从患者视角出发，从服务细节入手，切实解决“说什么、怎么说、怎么做”的实际问题。

实操为主 让技能“练”成肌肉记忆

本次系列培训打破传统“重理论、轻实践”的授课模式，坚持“实操演练为主、理论讲解为辅”的教学方式。课堂上，医护及服务人员现场模拟就诊流程，逐一练习沟通话术、礼仪动作、便民操作，在反复演练中将规范内化为习惯。“以前觉得服务礼仪是软指标，现在通过一期期实操训练，才真正感受到每一个细节都能让患者暖心。”一位参训护士深有感触地说。

常态长效 让服务“优”在日常诊疗

历经22期常态化、系统化培训，有效夯实了门诊全员的服务礼仪功底，医患沟通能力与便民服务实操水平均得到明显提升。门诊部负责人表示，下一步将持续深耕人文服务理念，进一步丰富培训主题、细化服务标准，努力为患者提供更暖心、更优质、更规范的诊疗服务。

小课堂撬动大服务。莱芜中心医院始终秉承“健康至上，服务至诚”理念，以常态化培训为抓手，将人文关怀融入门诊服务的每一个环节，让“以患者为中心”从理念落到行动，从行动成为习惯，持续擦亮医院民生服务品牌。（通讯员 徐光 尚雨荷）