深耕本土优服务 精准赋能暖民心——齐鲁银行威海文登支行提质升级运营服务

金融为民，服务为先。齐鲁银行威海文登支行始终坚持以客户真实需求为导向，摒弃模板化、同质化的服务思路，立足辖区城乡居民、小微企业、个体工商户的实际金融场景，持续夯实运营服务基础、细化服务标准、优化服务流程、补齐服务短板。支行通过具体服务举措和实际服务成效，以精细化、场景化、常态化的金融服务，切实提升了客户体验，擦亮了齐鲁银行暖心、专业、合规的本土金融服务品牌。

在日常运营服务工作中，文登支行区分基础标配服务与特色提质服务，主动服务、延伸服务、精准服务，延展了服务的内涵，也收获了当地百姓的一致认可。针对文登本地老龄化程度高、老年客户业务办理频次高的区域特点，支行持续优化适老化特色金融服务。日常柜面业务中，不少老年客户对手机银行操作、线上转账、智能设备使用不熟悉，对账户查询、定期续存、密码维护、社保卡业务等传统业务依赖度较高。对此，支行工作人员坚持耐心引导、分步讲解、全程协助的服务原则，根据老年客户接收节奏慢速办理、细致答疑，逐笔核对业务信息，避免客户因操作不熟、信息不清产生业务风险。

在合规允许的服务边界内，针对部分行动不便、出行困难的特殊老年客户，支行严格按照预约核实、合规审批、规范登记的流程开展延伸服务，按需提供上门服务，解决特殊群体“出门难、办事难”的实际问题，切实以人性化服务解决群众实际难题。

支行立足地方实体经济发展，持续深化银企联动服务模式，支行改变以往“坐等客户上门”的传统服务模式，主动下沉产业园区、沿街商圈、乡镇小微企业聚集地，常态化开展企业走访、金融对接、上门服务工作，精准对接本地中小微企业日常运营中的金融痛点。文登本地小微企业、个体工商户数量多、行业分布广，多数企业财务人员不固定、金融专业知识薄弱，在对公账户对账、结算规范、票据使用、资金管理、账户年检等日常运营业务中，经常出现操作不熟练、流程不清晰、风险识别不足等问题。针对这一实际情况，支行运营服务团队结合企业经营作息，错峰开展走访对接，面对面为企业财务人员讲解对公业务标准化办理流程，手把手指导线上对账、网银操作、批量代发、资金划转等高频业务，帮助企业简化财务操作、节约办事时间、提升财务合规水平。支行工作人员针对企业提出的账户管理、资金结算、交易限制、反诈风控等疑问逐一细致解答，纠正企业日常结算中的不规范操作，提醒企业防范对公账户出借、过渡转账、虚假交易等金融风险，帮助企业筑牢资金安全防线，以精准的运营服务护航小微企业稳健经营。

在内部运营管理层面，支行持续严把服务质量关口，坚决杜绝模板化服务、应付式服务，着力破解服务同质化问题。支行在每日晨会、夕会等常态化开展服务复盘，针对当日柜面服务、客户咨询、业务投诉、办理堵点等情况逐项梳理，总结服务短板、优化沟通方式、规范服务话术、统一服务标准。针对高频复杂业务，支行梳理标准化操作流程和答疑口径，既保证业务办理合规高效，又保证客户咨询回应统一专业，有效减少客户反复跑腿、重复咨询的问题，持续提升服务精细化水平。

服务无止境，提质不停步。下一步，齐鲁银行威海文登支行将继续立足本土、深耕基层，持续立足客户真实金融需求，坚持问题导向、实效导向，不断细化运营服务举措、优化服务流程、创新服务场景、提升服务专业度。支行将持续做实做细适老服务、普惠服务、银企服务、金融宣教等重点工作，以合规为底线、以客户为中心、以实效为目标，持续打造有温度、有专业、有口碑的本土金融运营服务，全力服务地方民生发展、助力辖区实体经济稳步前行。

（通讯员 宋雪）