居民的烦心事如何消解 ——来自日照经开区奎山街道奎安社区的基层治理样本分析

 　　政务热线、报警电话从高峰期2024年833件，降到去年308件，再到今年前5个月仅60件，一路直线下降。

　　日照经开区奎山街道奎安社区，这个有着8500余人、90%为外迁人员的社区，到底用了什么“法宝”，将居民的烦心事就地化解？且随记者一探究竟。

警网联动，打造家门口的服务热线

　　今年3月，有小区居民报警，怀疑楼上偷用他家水电燃气。接警后，社区民警和网格员一同到居民家了解情况，并联系物业和燃气公司，现场检查并做好解释工作，消除了该居民的疑虑。

　　问题的解决，得益于警网融合的兜底。

　　“居民不论是打热线电话，还是报警，问题的解决最终都得社区来，我们何不想办法把问题早‘截留’下来。”谈及警网融合的初衷，奎山街道社区办主任、奎安社区党总支书记侯燕燕解释。

　　所谓警网融合，即“警格”与“网格”的融合。奎安社区将警务站设在小区门口，3名民辅警驻站工作；开通社区热线电话，并将印有社区热线、警务站电话的便民联系卡发到居民家中；线上则在11个小网格逐个建立微治理服务微信群，打造家门口的服务热线。

　　网格员和民警组成“蓝枫先行队”，联动处置居民反映问题：当社区遇到需要调处的政务热线时，网格员与民警协同解决；而当居民遇到问题报警时，网格员先一步入户了解情况，减少无效报警。

　　5月6日，奎安社区又成立“守安联防巡逻队”，吸纳53名物业安保人员和保洁人员协助排查隐患、收集居民意见建议。

　　“有事找社区，多数事就办了。”社区居民殷莉说。数据可以佐证，近三年来，奎安社区矛盾纠纷就地化解率达96%，基本实现“小事不出楼栋、大事不出社区”。

服务提质，拉近物业与居民的距离

　　“你好，物业吗，我家没做饭，但是厨房油烟味很大。”

　“我们家也这样，一到做饭点各种油烟味格外大。”

　　是不是楼道的排烟系统出问题了？物业经理卞文阳马上带领维修人员现场排查，果然是烟道堵了，快速维修完后，困扰该单元住户的异味问题解决了。

　　房屋漏水、出行不便、车辆乱停乱放等，居民反映的问题，95%以上与物业相关。奎安社区联合物业公司，从提高物业服务水平入手，从根本上减少居民投诉。

　　物业公司制定了居民反馈问题处理流程，要求接到居民电话，第一时间安排人员处理，15分钟内安排工作人员进行二次确认，形成问题处理闭环。

　　为了解居民所思所盼，奎安社区设立物业经理接待日，每月一次，社区、物业共同听取居民意见建议、反馈之前反映问题办理情况，组织居民参观消防、泵房等设备间，增进彼此的了解。

　　而对于复杂问题，该社区则推出“社区书记、物业经理家访啦”活动，与居民面对面，详细了解事情原委，共商解决之道。

　　不仅如此，过年开年货市集、妇女节给女性居民送花、端午节送艾草……物业还用暖心之举，拉近与居民的距离。

　　物业费收缴从50%提高到75.5%，甚至还有20%的预缴率，居民们用实际行动向物业公司投上“信任票”。

党员带头，激发居民自治积极性

　　6月8日，走进奎安社区锦钰佳苑北区6号楼1单元，只见入户墙壁上，照片、姓名、格言等信息一应俱全，14名党员在楼栋内亮身份。

　　“这是我们打造的红馨楼栋。”侯燕燕介绍，“楼栋党员亮身份，带头做文明居民、带动更多居民参与楼栋治理。”

　　社会治理，说到底，就是对人的服务和治理。发挥党建引领作用，奎安社区挑选党员人数较多的楼栋，创建红馨楼栋，并同步发起聚邻、悦邻、睦邻、安邻行动等四大行动，拉近邻里距离，实现居民自治。

　　在每个红馨楼栋，党员“亮身份、作表率、包联户”，每名党员包联2—3户群众家庭，带头保持公共区域卫生、带头参与楼栋事务的解决；在一楼公共区域摆上书架、座椅等，建立共享空间，提供活动场所。日子久了，邻里关系近了，很多事情就迎刃而解了。

　　“别的不说，就看卫生保持吧，你看家家户户多板正，好多来过我们楼栋的邻居，都羡慕我们呢。”红馨楼栋住户于涛涛告诉记者。当楼栋变成大家的家，谁又忍心破坏呢？

　　截至目前，奎安社区共建设红馨楼栋4处，成立“红馨楼栋”党小组4个，楼栋43名党员、3名“红馨小管家”成为社区治理的重要力量。（日照报业全媒体记者　牟艳霞）