12306人工客服如何找准定位？王颖向大众新闻记者讲述电话后的故事

国新办6月18日举行“新征程上的奋斗者”中外记者见面会，此次发布会系首次在动车检修车间举行，并邀请了来自铁路行业的优秀工人代表，围绕“当好开路先锋 推进铁路现代化”与中外记者见面交流。

大众新闻大众日报记者：我这个问题想提给王颖代表。12306人工客服如何找准定位，既提升接听的处置效率，又能守住民生服务的温度？在服务方式和沟通技巧上有哪些心得和做法？

“在我看来，我们12306客服的核心就是要兼顾服务效率与民生温度，既要做到快速解答旅客的问题，又要守好出行的温情。”北京铁路客户服务中心客服部科员王颖向大众新闻记者表示。

王颖的工作，是接听12306客服电话。工作13年，她累计接听电话超25万个，解决各种出行问题约2.4万余件，旅客满意率达99.5%。在她看来，高效率是服务的基础。但效率不是冰冷数字。 

“我们每快一秒钟，对旅客来说就少一分等待。”王颖说。

为了练就这手“真功夫”，她能够默写一万多字的《客规》，默画《全国铁路线路图》，对常用客运知识，也能够倒背如流。

一次次案例复盘，是为了在通话中第一时间捕捉旅客核心诉求，做到快速对接、精准应答。与此同时，12306客服还不断优化内部流转环节，压缩旅客等待时长。

有了速度，还要有温度。

面对老年旅客，王颖和同事坚持“慢一点、多等待、多帮忙”，把专业术语转换成听得懂的大白话。同一个步骤，哪怕重复十几遍、二十几遍，也会耐心讲透、全程跟进，直到确认旅客购票成功。

面对焦急旅客，则是先安情绪，再解难题。

“旅客着急，本质上是出行中遇到了困难。”王颖说，她会先换位思考，共情安抚，等旅客情绪平复后，再第一时间找准问题点，帮助解决困难。

“列车有终点，但我们的服务永无止境。”王颖说，旅客满意是检验工作的试金石，她将继续用心守护好每一位旅客的回家路。

（大众新闻记者 董婉婉 苏月鹏）