潍坊：一通便民热线，解锁人社服务新模式

12345热线，是政府与群众之间最直接的“连心桥”。

5月份，潍坊市人社领域12345热线工单环比4月下降18.21%。热线诉求量稳步降低的背后，不是简单的“加压催办”，而是从根源上找答案，坚持源头治理、优化服务供给，直击民生服务痛点难点，深度复盘思考：群众因何求助？诉求如何提速？问题能否化解于未然？

一套“组合拳”由此展开：以降量提质为目标，通过精准接办、靠前服务、数字赋能，让该打的电话打得通、办得实，让不必打的电话不再需要打。这是一场从“被动接诉”向“主动治理”的深层转型。

源头分流：469个电话公开，让群众“找得到门”

热线工单中，相当一部分其实只是咨询，群众办事找不着地方、拿不准政策、得不到及时指导。

潍坊市人社局的第一个动作，是把“门”亮出来。今年以来，通过网站、微信公众号、视频号等渠道，向社会公布了市县两级人社部门所有379个业务科室的469个办公电话，并标注了职责范围、服务事项和办公地址。

这意味着，群众遇到社保查询、就业登记、职称评审等问题，可以直接拨打相关科室的电话“点对点”咨询，无需经过12345转办。

与公开电话同步推进的，是政策宣传的“场景化”升级。5月21日，潍坊市劳动人事争议仲裁院院长康恒武走进安丘市，开展“送法入企”活动。他为60余家企业负责人现场授课，逐一讲解劳动用工规范、争议预防化解等政策要点，干货满满。一位企业负责人当场表示：“今天面对面讲解，把之前模糊的地方全弄清楚了。”

线上，潍坊市人社局用好官网、微信公众号、视频直播等渠道，开设“人社政策你问我答”“潍小保政策小课堂”等专栏，梳理推送群众关注度高的热点政策193期，力求“爱看好记、易懂实用”。线下，宣传场景持续创新：在凤溪地夜市，依托自主打造的“幸福社保政策树”，为逛夜市市民提供人社高频业务查询服务，让人社服务触手可及。目前，已累计开展“人社政策下基层”“社保服务进万家”活动500余次，将政策送进夜市商超、生产一线和社区角落。

公开科室电话、上门送政策，都是把服务触角延伸出去，让群众在拨打热线之前就已经得到满足。

直办提速：社保骨干坐班热线，现场“开方”

分流化解了部分诉求，余下的仍绕不开12345热线。如何减少转办环节、让群众一次满意？关键是把好接听关、专业关、知识关。

接听关怎么把？先把线路打通。潍坊市人社局每月核查人社领域三方连线接通率，对接通率低的科室单位提醒整改；针对业务繁忙占线、打不通问题，增设备用专线，安排专职人员兜底接听，确保“打得通、有人接”。

5月26日，潘先生来电反映父亲已办完资格认证但未领到退休金。热线话务员发起三方连线，社保人员在线核查发现，潘父2024年、2025年以灵活就业身份缴纳的社保未进行基数调整补差，导致退休流程卡顿。社保人员当即解读补差政策，指导其缴费。原因当场查清，方案当即给出，省去转办环节，实现一次满意。

打通线路只是第一步，接得住、答得准才是硬功夫。每月下旬是养老金集中发放期，也是退休人员咨询到账情况的高峰期。从5月起，市人社局安排社保业务骨干轮流到12345热线现场坐班，处理热线。养老金未到账是未及时认证，还是银行卡信息变更，还是未收到短信提醒？这类问题，话务员难以独立判断，但社保骨干可以马上“开方”。

一个多月来，现场解答群众咨询1000余次。参与坐班的社保中心社会化服务科副科长武军说：“很多老人打进电话来很着急，我们直接告诉他‘你还没有做认证，手机上刷个脸，一下就行’，对方一下子就安心了。”

同步支撑的，是政策知识库的更新。结合一季度热线诉求汇总分析，潍坊市人社局采取“多问一答”的智能搜索形式，补充完善政策解释542条，消除知识盲点，话务员调用更快捷、答复更准确。

群众得满意、话务员得成长、干部得淬炼，最终实现了三赢。更直接的结果是：群众满意度上去了，热线工单下来了。

未诉先办：让“群众少打电话”成为可能

接得快、办得准还不够，更深的一步，是未诉先办。

政务热线就是一面镜子，照得出堵点，也照得见方向。怎么用好这份预警信息？潍坊市人社局打出了一套组合拳。

向问题症结发力。5月份，潍坊市人社局启动热线诉求全量梳理，按诉求类型、涉及领域、责任单位、办结情况等维度归类，形成诉求热力图和风险预警单。对高频率、高增长、低满意率、低解决率的30个共性问题逐一建台账、定科室、专题研究，直至销号，推动“解决一个问题”向“解决一类问题”跃升。一批共性问题浮出水面后，潍坊市人社局随即修订、完善相关政策制度5条，从源头批量化解矛盾、压减热线总量。

降量，不是堵群众的口，而是让数据多跑路。

在潍坊，越来越多的诉求正在热线之外被解决。5月30日，张先生通过“码上安薪”欠薪维权码，反映某工地拖欠其工资。他没有拨打12345，也无需跑腿，仅用手机扫码反映，奎文区人社局线上核实后即协调督促，总包单位于6月4日结清2000元款项。一张小小的二维码，解决了大问题。

就业创业板块同样靠数据跑腿。潍坊推广以“就业码”为核心的“智慧就业”服务模式，变“人找服务”为“服务找人”，智能化推送岗位与人才匹配信息80余万人次。

社保业务板块，在持续加大与医保、民政、卫健、公安、法院等单位数据整合力度，提升社保待遇领取资格“无打扰、零跑腿”静默认证精度基础上，5月初推出“全市通办、异地代收代办、多地联办、全程网办”全域服务模式。首批56项社保业务实现“一门通办、就近能办”，已服务群众1.2万人次。

以养老金资格认证为例，过去超期未认证导致养老金暂停发放后，退休人员补办认证完后还需走人工恢复流程，涉及数据筛选、材料审批等环节，等不及的群众反复拨打热线催促。今年系统依托数据跑路，实现自动恢复发放，效率提高了，电话自然就少了。

“我们的目标很朴素，群众能查起来方便的，就不用打电话；能一次办好的，就不用打两次；能线上办的，就不用跑腿。”潍坊市人社局相关负责人说。

当更多群众发现“不用打热线也能办成事”，当打通热线的群众发现“一次就能办好”，这条“连心桥”才能真正畅通、温暖、有力。

（大众新闻记者 张蓓 通讯员 陆强 曹义琳 报道）